Приложение к Постановлению от 30.09.2008 г № 1001 Стандарт
Стандарт организации сто-02 управление несоответствиями требованиям к исполнению услуг и функций
1.ЦЕЛЬ ПРОЦЕССА
1.1.Настоящий стандарт разработан на основе требований пунктов 8.3, 8.5.2, 8.5.3 международного стандарта ИСО 9001:2000 и регламентирует процессы "Управление несоответствиями" и "Корректирующие и предупреждающие действия". Стандарт устанавливает порядок выявления, регистрации, анализа несоответствий, а также разработки и выполнения мероприятий по устранению несоответствий и их причин, оценки результатов предпринятых мероприятий.
1.2.Целью процесса "Управление несоответствиями" является снижение либо исключение возможности оказания услуг или выполнения функций, не отвечающих требованиям действующего законодательства и иных нормативных правовых документов внешнего происхождения, правовых актов Мэра города, глав администраций районов, документов системы менеджмента качества, разработанных в Администрации (регламентов, стандартов и т.д.).
Целями процесса "Корректирующие и предупреждающие действия" являются предотвращение повторного появления имевших место несоответствий, а также предупреждение возникновения несоответствий (т.е. исключение возможности перехода потенциальных несоответствий в фактические).
2.ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Стандарт подлежит применению всеми структурными подразделениями и должностными лицами Администрации города, ее отраслевых и территориальных органов.
3.ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
3.1.В настоящем стандарте используются термины и определения, приведенные в ИСО 9000:2005, Регламенте работы Администрации города Ростова-на-Дону, а также термины с соответствующими определениями, приведенные ниже.
Несоответствие - невыполнение требований. Такими требованиями являются требования, установленные законодательством и иными нормативными правовыми документами внешнего происхождения (в том числе стандартом ИСО 9001:2000), правовыми актами Мэра города, глав администраций районов, документов СМК, разработанных в Администрации (регламентов, стандартов и т.д.).
Коррекция - действие, предпринятое для устранения несоответствия.
Корректирующее действие (мероприятие) - действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия (для предотвращения его повторного возникновения).
Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причин потенциального несоответствия или потенциально нежелательной ситуации с тем, чтобы предотвратить возникновение такого события.
Потребитель (гражданин) - организация или лицо, которому предоставляется услуга.
3.2.В настоящем стандарте применяются следующие сокращения:
Администрация - аппарат Администрации города Ростова-на-Дону, ее отраслевые (функциональные) и территориальные органы.
Высшее руководство - Мэр города, заместители главы и управляющий делами Администрации города; высшее руководство администрации района - глава администрации района, заместители и управляющий делами администрации района.
ИСО (ISO) - международная организация по стандартизации.
Орган (подразделение) - любая структурная единица, входящая в состав Администрации в соответствии со структурой Администрации города, утвержденной решением Ростовской-на-Дону городской Думы (например, учреждение, департамент, администрация района, комитет, управление, служба, отдел, сектор).
Подразделения, контролирующие работу по устранению несоответствий, - подразделения, осуществляющие контроль за исполнением управленческих решений (в Администрации города - отдел организационно-аналитической работы, в администрациях районов - сектор (отдел) контрольно-организационной работы); подразделения, организующие работу по рассмотрению обращений граждан (в Администрации города - сектор по работе с обращениями граждан, в администрациях районов - сектор (отдел) контрольно-организационной работы); подразделения, уполномоченные на осуществление контрольных мероприятий (отдел аудита, отдел муниципального заказа и др.).
Управление кадров - управление по вопросам муниципальной службы и кадров Администрации города.
Отдел аудита - отдел проведения административной реформы, внутреннего аудита и мониторинга Управления кадров.
ПРК - представитель руководства по качеству (в Администрации города - управляющий делами Администрации города (далее - ПРК Администрации города), в администрациях районов - управляющие делами администраций районов.
СМК - система менеджмента качества.
СТО - стандарт организации (Администрации города Ростова-на-Дону).
4.НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
В настоящем стандарте используются ссылки на следующие нормативные документы:
Международный стандарт ИСО 9000:2005 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь".
Международный стандарт ИСО 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования" (далее - ИСО 9001).
Регламент работы Администрации города Ростова-на-Дону (далее - Регламент Администрации).
Руководство по качеству.
СТО-03 "Внутренние аудиты системы менеджмента качества" (далее - СТО-03).
Административный регламент функции "Контроль за исполнением управленческих решений" N АР-034-21 (далее - АР-034-21).
5.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
5.1.Несоответствием в Администрации может быть:
- ненадлежащим образом исполненная функция или предоставленная услуга в рамках функциональных обязанностей работников, несоответствие которой выявлено непосредственным исполнителем или его руководителем либо обнаружено потребителем услуги и указано в его жалобе (обращении). Например, выполнение работ с несоблюдением положений действующей нормативной документации, установленных сроков и последовательности действий, а также с ошибками в оформлении документов, в принятии решений, бездействие должностного лица при обращении к нему за услугой и т.п.;
- несоответствие требований документов, разработанных в Администрации, их фактическому исполнению.
5.2.Несоответствия могут быть как уже существующими (выявленными в ходе проверок, в ходе оказания услуги, в ходе исполнения должностных обязанностей), так и потенциальными (возможными, предполагаемыми).
Следует различать порядок управления существующими и потенциальными несоответствиями:
- в отношении существующего несоответствия разрабатываются и выполняются мероприятия как по устранению несоответствия (т.е. коррекция - путем исправления, переделки), так и по устранению его причины (т.е. корректирующие действия);
- в отношении предполагаемого несоответствия разрабатываются и выполняются только мероприятия по устранению его причины (т.е. предупреждающие действия).
5.3.Требования настоящего стандарта являются обязательными при управлении следующими несоответствиями (существующими и потенциальными):
- по которым высшим руководством дано соответствующее управленческое решение по устранению;
- указанными в поступивших жалобах потребителей на оказание несоответствующей услуги или бездействие должностных лиц, при условии обоснованности данных жалоб;
- выявленными в ходе внутренних аудитов (согласно СТО-03);
- выявленными или предполагаемыми в случаях проведения контрольных мероприятий, аудитов, осуществляемых структурными подразделениями Администрации города, мероприятий по проверке исполнения установленных полномочий органами Администрации города и муниципальными учреждениями).
5.4.Мероприятие по устранению причины несоответствия (корректирующее действие) предпринимается после проведения мероприятий по исправлению несоответствия (коррекции) для предотвращения повторного возникновения данного несоответствия в дальнейшем. Возможны также случаи, когда корректирующее действие совпадает с намеченной коррекцией, если она позволяет одновременно устранить и само несоответствие, и его причину, в таких случаях корректирующее действие допускается не разрабатывать.
Мероприятие по устранению причины потенциального несоответствия (предупреждающее действие) выполняется для предупреждения возникновения реального несоответствия (прогнозируемого исходя из опыта предоставления услуги, исполнения функции, а также на основе результатов анализа информации о несоответствиях, возникших в других аналогичных по направлению деятельности органах (подразделениях) Администрации). Обстоятельством появления потенциального несоответствия является ситуация, когда продолжение выполнения деятельности (оказания услуги, исполнения функции) в сложившемся порядке ведет к нежелательным последствиям (появлению реального несоответствия).
6.ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА
6.1.Блок-схема процесса
┌──────────────────┬───────────────────────────────┬───────────────────┐ │ Блок-схема │ Действие (со ссылкой │ Ответственный │ │ │ на пункт подраздела 6.2) │ │ ├──────────────────┼───────────────────────────────┴───────────────────┤ │ (------) │Начало (вход) процесса: появление несоответствий │ │ │Начало│ │или наличие фактов, указывающих на возможность │ │ (──┬───) │несоответствий │ │ V ├───────────────────────────────┬───────────────────┤ │ ┌──────┐ │1) Выявление несоответствий или│Руководители │ │ │ 1 │ │предположение о несоответствиях│и специалисты │ │ └──┬───┘ │(п. 6.2.1) │подразделений, │ │ │ │ │контролирующие │ │ V │ │органы, подразделе-│ │ ┌──────┐ │ │ния, контролирующие│ │ │ 2 │ │ │работу по устране- │ │ └──┬───┘ │ │нию несоответствий,│ │ ┌─────>│ │ │потребитель │ │ │ V ├───────────────────────────────┼───────────────────┤ │ │ ┌──────┐ │2) Регистрация несоответствий │Подразделения, кон-│ │ │ │ 3 │ │(п. 6.2.2) │тролирующие работу │ │ │ └──┬───┘ │ │по устранению несо-│ │ │ V │ │ответствий, руково-│ │ │ ┌──/\\──┐ │ │дители органов │ │ │ < 4 >───┐ │ │(подразделений)- │ │ │ └──\\/──┘нет│ │ │исполнителей │ │ │ │да │ ├───────────────────────────────┼───────────────────┤ │ │ V │ │3) Анализ несоответствий │Руководитель органа│ │ │ ┌──────┐ │ │(п. 6.2.3) │(подразделения)- │ │ │ │ 5 │ │ │ │исполнителя │ │ │ └──┬───┘ │ ├───────────────────────────────┼───────────────────┤ │ │ V │ │4) Принятие решения о возможно-│Руководитель органа│ │ │ ┌──────┐ │ │сти и необходимости разработки │(подразделения)- │ │ │ │ 6 │ │ │мероприятий по исправлению не- │исполнителя │ │ │ └──┬───┘ │ │соответствий и устранению при- │ │ │ │ │ │ │чин несоответствий (п. 6.2.4) │ │ │ │ V │ ├───────────────────────────────┼───────────────────┤ │ │нет┌──/\\──┐ │ │5) Разработка мероприятий по │Руководитель органа│ │ └───< 7 > │ │исправлению несоответствий │(подразделения)- │ │ └──\\/──┘ да│ │и/или по устранению причин │исполнителя │ │ │<──────┘ │несоответствий (п. 6.2.5) │ │ │ V ├───────────────────────────────┼───────────────────┤ │ ┌──────┐ │6) Выполнение мероприятий │Руководитель органа│ │ │ 8 │ │по исправлению несоответствий │(подразделения)- │ │ └──┬───┘ │и по устранению причин │исполнителя │ │ V │несоответствий (п. 6.2.6) │ │ │ (------) ├───────────────────────────────┼───────────────────┤ │ │Конец │ │7) Принятие решения о результа-│Руководитель органа│ │ (------) │тивности мероприятий по исправ-│(подразделения)- │ │ │лению несоответствий и меро- │исполнителя │ │ │приятий по устранению причин │ │ │ │несоответствий (п. 6.2.7) │ │ │ ├───────────────────────────────┼───────────────────┤ │ │8) Контроль выполнения │Подразделения, │ │ │мероприятий по исправлению │контролирующие │ │ │несоответствий и мероприятий │работу по устране- │ │ │по устранению причин │нию несоответствий │ │ │несоответствий (п. 6.2.8) │ │ │ ├───────────────────────────────┼───────────────────┤ │ │Конец (выход) процесса: │Подразделения, │ │ │анализ результатов мероприятий │контролирующие │ │ │по исправлению несоответствий │работу по устране- │ │ │и мероприятий по устранению │нию несоответствий │ │ │причин несоответствий │ │ │ │(п. 6.2.9) │ │ └──────────────────┴───────────────────────────────┴───────────────────┘
6.2.Содержание процесса
6.2.1.Выявление несоответствий или предположение о несоответствиях
6.2.1.1.Несоответствия могут быть выявлены или их появление может предполагаться:
а) в результате контроля со стороны контролирующих органов (Контрольно-счетная палата, контрольно-ревизионный отдел МУ "Муниципальное казначейство", органы по сертификации, органы (подразделения) Администрации, уполномоченные на проведение контрольных мероприятий, и т.п.);
б) в ходе проведения внутренних аудитов (в соответствии со СТО-03);
в) потребителем (гражданином) при оказании ему несоответствующей услуги;
г) руководителем органа (подразделения) в ходе текущего контроля деятельности данного органа (подразделения);
д) работниками в ходе повседневной деятельности (при самоконтроле выполнения работы).
6.2.1.2.Информация о необходимости устранения несоответствий доводится до сведения руководителей органов (подразделений), в которых возникло или предполагается несоответствие (далее - орган (подразделение)-исполнитель), посредством получения документов с соответствующей резолюцией высшего руководства или непосредственно в порядке передачи:
- документов, содержащих управленческие решения высшего руководства об устранении несоответствий (в порядке, предусмотренном АР-034-21 и главой 7 Регламента Администрации);
- актов внутренних аудитов (в соответствии со СТО-03);
- обращений граждан (в соответствии с главой 9 Регламента Администрации);
- других документов, содержащих информацию о возникшем или предполагаемом несоответствии.
6.2.1.3.При получении информации о несоответствиях заместители главы Администрации, управляющий делами Администрации города, главы администраций районов, руководители структурных подразделений Администрации города, непосредственно подчиняющихся Мэру города:
а) дают поручение о разработке мероприятий по исправлению несоответствий и по устранению их причин;
б) определяют сферы деятельности в курируемых органах (подразделениях), где возможно возникновение аналогичных несоответствий, и дают поручения о принятии соответствующих мер.
Руководители органов (подразделений), получившие информацию в случае, указанном в перечислении б), осуществляют действия по анализу потенциальных несоответствий, а также по их устранению (при наличии) в соответствии с требованиями настоящего стандарта. Если аналогичное несоответствие не возникло или его возникновение не предполагается, руководители органов (подразделений) информируют об этом куратора, направившего поручение.
6.2.2.Регистрация несоответствий
6.2.2.1.В случаях выявления несоответствий, указанных в перечислениях а), б), в) пункта 6.2.1.1, несоответствия регистрируются (ставятся на контроль) соответственно:
- подразделениями, осуществляющими контроль за исполнением управленческих решений в системе электронного документооборота "АИСС-Контроль" (в соответствии с АР-034-21 и главой 7 Регламента Администрации), при этом ставится отметка о том, что на контроле стоит несоответствие;
- отделом аудита в журнале внутренних аудитов и в системе электронного документооборота "АИСС-Контроль" (в соответствии со СТО-03);
- подразделениями, организующими работу по рассмотрению обращений граждан, в автоматизированной системе "Учет и контроль исполнения письменных и устных обращений граждан" (в соответствии с главой 9 Регламента Администрации), при этом ставится отметка о том, что на контроле стоит несоответствие.
Все несоответствия, которые направляются заместителям главы Администрации города, управляющему делами Администрации города, заместителям главы администрации района, руководителям структурных подразделений Администрации города, непосредственно подчиняющихся Мэру города, регистрируются специалистами приемных или уполномоченными руководителями лицами в электронных журналах учета несоответствий (далее - Журнал) по форме, приведенной в приложении к настоящему стандарту.
6.2.2.2.При выявлении несоответствий по итогам проведения проверок структурными подразделениями Администрации города в органах или учреждениях Администрации такие несоответствия регистрируются в Журналах, которые ведутся проверяющими подразделениями и заполняются на основе информации, истребованной у проверенного органа или учреждения.
6.2.2.3.Руководитель каждого структурного подразделения Администрации города организовывает ведение Журнала, регистрируя в нем существующие либо потенциальные несоответствия, возникшие или предполагаемые в данном структурном подразделении.
6.2.2.4.В случаях выявления (предположения о возникновении) несоответствий, указанных в пункте 6.2.1.1 (перечисления г) и д)), такие несоответствия регистрируются в Журнале в случае, когда по ним принято соответствующее управленческое решение руководителя.
6.2.3.Анализ несоответствий
6.2.3.1.Информация о несоответствии рассматривается и анализируется руководителем органа (подразделения)- исполнителя. В случае, когда проведение анализа несоответствия силами руководителя органа (подразделения)-исполнителя затруднительно, он приглашает специалистов, компетентных в возникших вопросах. В анализе несоответствий могут участвовать руководители органов (подразделений), аналогичных по сфере деятельности, которым передана информация о несоответствиях (см. перечисление б) пункта 6.2.1.3).
6.2.3.2.В ходе анализа определяются:
- возможные мероприятия по исправлению несоответствий;
- должностное лицо, допустившее появление несоответствия;
- обоснованность жалобы о несоответствующей услуге или бездействии должностного лица;
- причина несоответствия, устранение которой позволит предотвратить появление повторного несоответствия либо предупредить появление потенциального несоответствия;
- возможные последствия несоответствия;
- сферы деятельности в органе (подразделении), где возможно возникновение аналогичного несоответствия.
6.2.3.3.Результаты анализа фиксируются руководителем органа (подразделения)-исполнителя или уполномоченным им лицом в соответствующих графах Журнала.
6.2.4.Принятие решения о возможности и необходимости разработки мероприятий по исправлению несоответствия и устранению причин несоответствий
6.2.4.1.По результатам анализа принимается решение о возможности и необходимости мероприятий по исправлению существующих несоответствий и устранению причин существующих или предполагаемых несоответствий. В случаях, когда по объективным причинам такие мероприятия невозможно выполнить или в них нет необходимости, направляется письмо с обоснованием в подразделения, контролирующие работу по устранению несоответствий, для снятия несоответствий с контроля (см. п. 6.2.8).
6.2.4.2.В случае, когда в результате анализа жалоба потребителя признана необоснованной, мероприятия по устранению несоответствия не разрабатываются. Ответ на обращение оформляется в порядке, установленном главой 9 Регламента Администрации, после чего несоответствие снимается с контроля (см. п. 6.2.8).
6.2.4.3.В случае принятия решения о возможности и необходимости разработки мероприятий по исправлению несоответствия и устранению причины несоответствия они разрабатываются в соответствии с п.п. 6.2.5.2, 6.2.5.3.
6.2.5.Разработка мероприятий по исправлению несоответствия и/или по устранению причины несоответствия
6.2.5.1.Если в результате анализа принято решение о разработке мероприятий по исправлению существующего несоответствия либо такие мероприятия уже предприняты, руководитель органа (подразделения)-исполнителя записывает в Журнал необходимые мероприятия либо указывает реквизиты документов, подтверждающих их выполнение.
6.2.5.2.После определения причины возникшего или предполагаемого несоответствия для ее устранения руководителем органа (подразделения)-исполнителя разрабатываются мероприятия по устранению причины несоответствия (корректирующие или предупреждающие действия). В обязательном порядке устанавливается срок выполнения разработанных действий, а также ответственный исполнитель.
В случаях, когда мероприятие по исправлению несоответствия (коррекция) позволяет устранить причину несоответствия и предотвратить его повторное появление, корректирующее действие не разрабатывается. Возможность разработки только коррекции и исключения корректирующих действий должна быть определена на этапе анализа несоответствия (см. п. 6.2.3). При этом в Журнале делается отметка о том, что в корректирующем действии нет необходимости.
6.2.5.3.Разработанные мероприятия, сроки и ответственные исполнители фиксируются руководителями органов (подразделений)-исполнителей или уполномоченными ими должностными лицами в Журнале.
Мероприятия по исправлению несоответствий и по устранению их причин направляются (допускается - в электронном виде) вышестоящим руководителям, давшим поручения об их разработке, а также в подразделения, контролирующие работу по устранению несоответствий.
6.2.6.Выполнение мероприятий по исправлению несоответствий и по устранению причин несоответствий
6.2.6.1.Специалисты подразделений при обнаружении несоответствий (ошибок) в ходе повседневной деятельности принимают меры для их устранения в максимально сжатые сроки. В случаях, когда специалист обнаруживает несоответствие уже оказанной им услуги, он в оперативном порядке оповещает об этом получателя услуги и предпринимает меры для устранения такого несоответствия. При получении информации о несоответствии в ходе текущего контроля деятельности органа (подразделения) его руководителем такие несоответствия устраняются в соответствии с принятым руководителем решением.
6.2.6.2.С целью предупреждения возникновения несоответствий при оказании услуг гражданам в стандартах услуг предусмотрен перечень необходимых документов и информации для предоставления услуги. В случае предоставления гражданином документов, не достаточных по содержанию или комплектности, специалист не приступает к оказанию услуги до тех пор, пока необходимая документация или информация не будет собрана. В процессе оказания услуг специалистами Администрации проводится самоконтроль правильности оформления и полноты содержания документов, наличия всех предусмотренных подписей, а также контроль руководителем за соблюдением сроков предоставления услуги. Все ошибки должны исправляться незамедлительно.
В случае если несоответствующая услуга была оказана, о чем свидетельствует получение жалобы от гражданина, проводятся мероприятия в соответствии с требованиями главы 9 Регламента Администрации.
6.2.6.3.Исполнители, назначенные руководителями органов (подразделений)-исполнителей в качестве ответственных за выполнение мероприятий по исправлению несоответствий (коррекции) и по устранению их причин (корректирующих и предупреждающих действий), должны своевременно и в полном объеме выполнить указанные мероприятия.
6.2.6.4.В случае, когда для полного выполнения мероприятий по исправлению несоответствий или по устранению их причины требуется дополнительное время, руководитель органа (подразделения)-исполнителя принимает решение о переносе срока его выполнения.
Руководитель органа (подразделения)-исполнителя направляет на имя руководителя подразделения, контролирующего работу по устранению несоответствия, служебное письмо, в котором дает объяснение причины невыполнения и предлагает новый срок выполнения.
6.2.6.5.После согласования нового срока об этом ставится в известность руководитель органа (подразделения)-исполнителя. Новый срок указывается в Журнале и в электронных системах, где учтены несоответствия (см. п. 6.2.2.1, 6.2.2.2).
6.2.7.Принятие решения о результативности мероприятий по исправлению несоответствий и мероприятий по устранению причин несоответствий
По мере наступления сроков выполнения мероприятий по исправлению несоответствий или по устранению их причин руководитель органа (подразделения)-исполнителя проверяет их выполнение и принимает решение о результативности запланированных мероприятий.
Мероприятие считается результативным, если оно выполнено в полном объеме в установленные сроки и имеется подтверждение его выполнения.
Если в ходе оценки результативности выяснилось, что несоответствие и/или его причина не устранено(-ны), руководитель организовывает его повторный анализ и, при необходимости, разработку и выполнение мероприятий в соответствии с п.п. 6.2.3-6.2.6.
6.2.8.Контроль выполнения мероприятий по исправлению несоответствий и мероприятий по устранению причин несоответствий
Контроль выполнения мероприятий по исправлению или по устранению причин несоответствий, по которым дано соответствующее управленческое решение от высшего руководства, осуществляется в соответствии с АР-034-21 и главой 7 Регламента Администрации.
Контроль выполнения мероприятий по исправлению или по устранению причин несоответствий, выявленных в ходе внутренних аудитов, осуществляется в соответствии со СТО-03.
Контроль за исполнением мероприятий по исправлению или по устранению причин несоответствий, указанных в обращениях, осуществляется в соответствии с главой 9 Регламента Администрации.
По результатам контроля специалистами подразделений, контролирующих работу по устранению несоответствий, осуществляется снятие с контроля мероприятий по исправлению несоответствий или по устранению их причин.
При получении информации с обоснованием нецелесообразности или невозможности разработки мероприятий по исправлению несоответствий или устранению их причин допускается снятие с контроля таких несоответствий (см. п. 6.2.4).
6.2.9.Анализ результатов мероприятий по исправлению несоответствий и мероприятий по устранению причин несоответствий
Анализ результатов мероприятий по исправлению несоответствий и мероприятий по устранению причин несоответствий проводится в соответствии с АР-034-21 и главой 7 Регламента Администрации, главой 9 Регламента Администрации, СТО-03.
Результаты анализа применяются для оценки результативности процесса "Управление несоответствиями" (в соответствии с разделом 7 настоящего стандарта) и используются в качестве входных данных для анализа СМК со стороны руководства (п. 5.6 Руководства по качеству).
7.КОНТРОЛЬ, АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ПРОЦЕССОВ
"УПРАВЛЕНИЕ НЕСООТВЕТСТВИЯМИ"
И "КОРРЕКТИРУЮЩИЕ И ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ"
Контроль за соблюдением требований настоящего стандарта осуществляет ПРК.
Анализ и оценка результативности процессов "Управление несоответствиями" и "Корректирующие и предупреждающие действия" осуществляются подразделениями, контролирующими работу по устранению несоответствий. Результативность процессов оценивается не реже одного раза в год (перед проведением анализа СМК со стороны руководства) на основе приведенных в таблицах 1, 2 показателей.
Таблица 1
| Показатель результативности процесса | Значение показателя | Оценка (баллы) |
| 1) Уменьшение количества несоответствий, выявленных в ходе проведения проверок в одном и том же подразделении | Количество несоответствий уменьшилось хотя бы на одно | 2 |
| Количество несоответствий осталось прежним | 1 | |
| Количество несоответствий увеличилось хотя бы на одно | 0 | |
| 2) Отсутствие повторных жалоб на оказание несоответствующей услуги | Отсутствуют | 2 |
| Имеются | 0 | |
| 3) Наличие несоответствий по процессу "Управление несоответствиями", выявленных в ходе проведения внутренних аудитов | Несоответствия отсутствуют | 2 |
| 5 и менее несоответствий | 1 | |
| 6 и более несоответствий | 0 | |
| 4) Степень выполнения коррекции | 90% - 100% | 2 |
| 80% - 89% | 1 | |
| Меньше 80% | 0 |
Таблица 2
| Показатель результативности процесса | Значение показателя | Оценка (баллы) |
| 1) Степень выполнения корректирующих действий | 90% - 100% | 2 |
| 80% - 89% | 1 | |
| Меньше 80% | 0 | |
| 2) Степень выполнения предупреждающих действий | 90% - 100% | 2 |
| 80% - 89% | 1 | |
| Меньше 80% | 0 | |
| 3) Повторяемость несоответствий по результатам внутренних аудитов | Повторные отсутствуют | 2 |
| 5 и менее повторных | 1 | |
| 6 и более повторных | 0 | |
| 4) Переход потенциального несоответствия в фактическое | Случаи отсутствуют | 2 |
| 5 и менее случаев | 1 | |
| 6 и более случаев | 0 |
Результаты оценки результативности процессов (с указанием причин несоответствий, с предложениями по улучшению процесса (при наличии) включаются в годовой отчет о функционировании СМК в порядке, установленном Руководством по качеству Администрации города.
Управляющий делами
Администрации города
С.Д.СИНЯКОВА