Постановление Администрации г. Ростова-на-Дону от 23.06.2011 № 400
О внесении изменений в постановление Мэра города Ростова-на-Дону от 30.09.2008 N 1000 (в ред. от 24.09.2010)
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА РОСТОВА-НА-ДОНУ ПОСТАНОВЛЕНИЕ 23.06.2011 N 400 О внесении изменений в постановление Мэра города Ростова-на-Дону от 30.09.2008 N 1000 (в ред. от 24.09.2010) В целях приведения нормативно-правовой базы, устанавливающейосновные требования к системе менеджмента качества Администрациигорода и ее отраслевых (функциональных) и территориальных органов, всоответствие с требованиями новой версии международного стандарта -ИСО 9001:2008 "Системы менеджмента качества. Требования" ПОСТАНОВЛЯЮ: 1. Внести в постановление Мэра города Ростова-на-Дону от30.09.2008 N 1000 "О внедрении системы менеджмента качества вАдминистрации города Ростова-на-Дону" (ред. от 24.09.2010) изменения,изложив приложение 3 в редакции согласно приложению к настоящемупостановлению. 2. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить назаместителя главы Администрации города (по организационно-правовым икадровым вопросам) А.Н. Шамановского. Мэр (глава Администрации) города М.А. ЧернышевПостановление вноситуправление по вопросаммуниципальной службы и кадровАдминистрации города Приложение к постановлению Администрации города Ростова-на-Дону от 23.06.2011 N 400 РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА РОСТОВА-НА-ДОНУ 0. ВВЕДЕНИЕ 0.1. Общие сведения Настоящее Руководство по качеству является документом системыменеджмента качества Администрации города Ростова-на-Дону и ееотраслевых (функциональных) и территориальных органов и исполняетфункцию нормативного документа при внедрении и поддержаниифункционирования системы менеджмента качества. Руководство по качествуиспользуется сотрудниками Администрации города Ростова-на-Дону и ееотраслевых (функциональных) и территориальных органов приосуществлении общего руководства системой менеджмента качества, приопределении требований к услугам и при их оказании, а также припроведении внутренних и внешних аудитов для оценки СМК Администрациигорода Ростова-на-Дону и ее отраслевых (функциональных) итерриториальных органов. Положения и требования, установленные в настоящем Руководстве покачеству, распространяются на деятельность персонала по разработке,внедрению и обеспечению функционирования СМК и являютсядополнительными по отношению к требованиям законодательства и иныхнормативных документов, содержащих требования к оказываемымАдминистрацией города Ростова-на-Дону услугам и исполняемым функциям. 0.2. Сведения об Администрации города Ростова-на-Дону Ростов-на-Дону - политический, экономический, культурный центрюжного региона России, один из крупнейших городов Российской Федерациис населением свыше одного миллиона человек. Образован 15 декабря 1749 года, статус города получил с 1797года. Административных районов - восемь (Ворошиловский,Железнодорожный, Кировский, Ленинский, Октябрьский, Первомайский,Пролетарский, Советский). На территории города сформирована и активно развиваетсясоциальная и бизнес-инфраструктура, функционируют базовые рынки(недвижимости, потребительских товаров, услуг, капитала и др.). Расположенный на правом берегу реки Дон, в 65 км от его впаденияв Азовское море, Ростов-на-Дону находится в центре транспортныхмагистралей Юга России, обеспечивающих выход к берегам трех морей -Черному, Азовскому, Каспийскому. В городе действует международныйаэропорт. Обеспечена воздушная связь со многими городами и населеннымипунктами страны, а также многими странами мира. Администрация города Ростова-на-Дону, в соответствии сКонституцией Российской Федерации, Федеральным законом "Об общихпринципах организации местного самоуправления в Российской Федерации"и Уставом города Ростова-на-Дону, является постоянно действующимисполнительно-распорядительным органом муниципального образования -городского округа - города Ростова-на-Дону. Администрация города входит в структуру органов местногосамоуправления города Ростова-на-Дону, являясьисполнительнораспорядительным органом, и осуществляет своюдеятельность в тесном взаимодействии с Ростовской-на-Дону городскойДумой, Контрольно-счетной палатой города Ростова-на-Дону идействующими органами территориального общественного самоуправления. Администрация города Ростова-на-Дону наделена полномочиями порешению вопросов местного значения и полномочиями по осуществлениюотдельных государственных полномочий, переданных органам местногосамоуправления федеральными законами и законами Ростовской области,осуществляет свои функции в соответствии с: - Конституцией Российской Федерации; - федеральными законами; - указами, распоряжениями Президента Российской Федерации; - постановлениями и распоряжениями Правительства РоссийскойФедерации; - Уставом Ростовской области; - областными законами и постановлениями Законодательного СобранияРостовской области; - указами, распоряжениями Главы Администрации (Губернатора)Ростовской области; - постановлениями и распоряжениями Администрации Ростовскойобласти; - Уставом города Ростова-на-Дону; - решениями Ростовской-на-Дону городской Думы; - постановлениями, распоряжениями Администрации городаРостова-на-Дону; - Регламентом работы Администрации города Ростова-на-Дону. В сферу деятельности Администрации города Ростова-на-Дону входитисполнение вопросов местного значения и полномочий в соответствии сФедеральным законом "Об общих принципах организации местногосамоуправления" и переданных государственных полномочий. Администрацию города возглавляет Мэр города Ростова-на-Дону,который определяет структуру и штаты Администрации городаРостова-на-Дону. Мэр города избирается членами городского сообществана основе всеобщего равного и прямого избирательного права при тайномголосовании сроком на пять лет. Мэр города Ростова-на-Дону назначает на срок своих полномочийзаместителей главы администрации города Ростова-на-Дону, главадминистраций районов города Ростова-на-Дону, руководителей органов иструктурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону идругих муниципальных служащих, замещающих должности муниципальнойслужбы, учрежденные для непосредственного обеспечения исполненияполномочий Мэра города. Полномочия заместителей главы Администрации городаРостова-на-Дону и распределение обязанностей между ними определяетсяправовым актом Администрации города Ростова-на-Дону. В Администрации города Ростова-на-Дону используютсяавтоматизированные информационные системы: - "АИС "Контроль-4" - система для контроля исполнения правовыхактов, решений, поручений Мэра города Ростова-на-Дону по решениямколлегии, протоколам совещаний, планам, наказам, встречам, критическимпубликациям; - "Дело" - система электронного документооборота иделопроизводства с функциями регистрации и контроля входящих,исходящих и внутренних документов, поручений и отчетов по документамаппарата управления Администрации города Ростова-на-Дону, входящихдокументов отраслевых (функциональных) и территориальных органовАдминистрации города Ростова-на-Дону, Администрации Ростовскойобласти; - "Учет и контроль письменных и устных обращений граждан" -автоматизированная система работы с обращениями и жалобами граждан; - Справочно-правовая система "Консультант Плюс", "КонсультантПлюс Регион". В систему электронного обмена Администрации городаРостова-на-Дону включены территориальные, отраслевые (функциональные)органы Администрации города Ростова-на-Дону. Электронныйдокументооборот с Администрацией Ростовской области осуществляетсячерез корпоративную сеть Администрации Ростовской области В Администрации города Ростова-на-Дону установлен и функционируеткоммуникационный узел, позволяющий Администрации городаРостова-на-Дону и ее органам работать в едином информационномпространстве. На базе коммуникационного узла развернут почтовый серверАдминистрации города Ростова-на-Дону с предоставлением полногокомплекса почтовых сервисов (услуги электронной почты, выделениепочтовых ящиков, мероприятия информационной безопасности). На технических средствах Администрации города Ростова-на-Донуфункционирует официальный Интернет-портал органов местногосамоуправления города Ростова-на-Дону. Портал предоставляет широкийспектр интерактивных сервисов, в том числе, Интернет-приемную,интернет-консультации. Адрес портала в сети Интернет: www.rostov-gorod.ru Электронный адрес Администрации города Ростова-на-Дону:meria@rostov-gorod.ru Почтовый адрес Администрации: ул. Б. Садовая, 47, Ростов-на-Дону,344002. 1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ 1.1. Общие положения. Настоящее Руководство по качеству разработано в соответствии смеждународным стандартом ИСО 9001:2008 и устанавливает требования ксистеме менеджмента качества Администрации города Ростова-на-Дону.Наличием документированной системы менеджмента качества Администрациягорода Ростова-на-Дону заявляет о своей способности оказывать услугинаселению города Ростова-на-Дону заявленного качества в соответствии сзаконодательно и нормативно установленными требованиями. 1.2. Применение Область применения Системы менеджмента качества Администрациигорода Ростова-на-Дону распространяется на все виды деятельности,выполняемые структурными подразделениями аппарата Администрации и еетерриториальных и отраслевых (функциональных) органов. В соответствии с требованиями международного стандарта ИСО9001:2008 и исходя из характера оказываемых услуг и исполняемыхфункций, Администрация города Ростова-на-Дону заявляет, что областьприменения СМК распространяется на все административные процессы,организуемые Администрацией города Ростова-на-Дону, за исключениемтребований п.7.6 международного стандарта ИСО 9001:2008 "Управлениеустройствами для мониторинга и измерений". Данное исключение связано стем, что Администрация города Ростова-на-Дону в своей деятельностиустройства для мониторинга и измерений не имеет и не использует. Указанное исключение не влияет на способность и ответственностьАдминистрации города Ростова-на-Дону в части полного удовлетворениятребованиям СМК. 2. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ 2.1. В настоящем Руководстве по качеству используются термины сопределениями, приведенные в Федеральном законе от 27.07.2010 N 210-ФЗ"Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг",международном стандарте ИСО 9000:2005 "Система менеджмента качества.Основные положения и словарь", в Регламенте работы Администрациигорода Ростова-на-Дону, а также термины с соответствующимиопределениями, приведенные ниже. Административный регламент, регламент - документ, устанавливающийсроки, последовательность, описание административных процедур,административных действий, обеспечивающих достижение требуемогорезультата, и ответственных в структурных подразделениях, отраслевых(функциональных) и территориальных органах Администрации городаРостова-на-Дону, порядок взаимодействия между органами, учреждениями иорганизациями при предоставлении муниципальных услуг, исполнениифункций, а также порядок взаимодействия с заявителями.Административный регламент муниципальной услуги содержит стандартпредоставления муниципальной услуги. Административный регламентфункции муниципального контроля содержит сведения об исполненииконтрольной функции. Анализ со стороны руководства - официальная оценка высшимруководством Администрации состояния системы менеджмента качестваАдминистрации и ее соответствия Политике и Целям в области качества. Валидация - подтверждение посредством представления объективныхсвидетельств того, что установленные требования, предназначенные дляконкретного использования или применения, выполнены. Верификация - подтверждение посредством предоставленияобъективных свидетельств того, что установленные требования быливыполнены. Должностная инструкция - организационно-правовой документ,разрабатываемый и утверждаемый в установленном порядке в целяхадминистративного управления деятельностью персонала, устанавливающийадминистративные требования к персоналу, квалификационные требования,должностные обязанности, ответственность и права персонала. Записи - документы, содержащие учетные данные, достигнутыерезультаты или свидетельства осуществленной деятельности. Формызаписей устанавливаются нормативными документами либо в случае решенияоперативных задач управления высшим руководством. Заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключениемгосударственных органов и их территориальных органов, органовгосударственных внебюджетных фондов и их территориальных органов,органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители,обратившиеся в орган, предоставляющий услуги, либо в государственные имуниципальные учреждения и другие организации, в которых размещаетсягосударственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), илив многофункциональный центр предоставления государственных имуниципальных услуг, с запросом о предоставлении государственной илимуниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электроннойформе. Идентификация - установление наличия у документа (объекта)идентифицирующих признаков (определенных атрибутов), обеспечивающихего достоверность и однозначное выявление среди других подобныхдокументов (объектов). Несоответствие - невыполнение требований, установленныхзаконодательством и иными нормативными правовыми документами внешнегопроисхождения, правовыми актами Администрации города Ростова-на-Дону.Несоответствием в Администрации города и ее органах являетсяненадлежащим образом исполненная функция или предоставленная услуга -работы в рамках функциональных обязанностей работников, выполненныеими с нарушением положений действующей нормативной документации,установленных сроков и последовательности действий, а также ошибки воформлении документов, в принятии решений и т.п. Политика в области качества - документ, содержащий официальносформулированные Администрацией города Ростова-на-Дону общие намеренияи направления деятельности Администрации в области качества. Политикав области качества формулируется в рамках установленных полномочий иориентирована на удовлетворение потребностей и ожиданий городскогосообщества. Политика в области качества обеспечивает основу дляразработки программы социально-экономического развития города,долгосрочных целевых программ (городских, ведомственных), а такжецелей в области качества структурных подразделений Администрациигорода Ростова-на-Дону и ее отраслевых (функциональных) итерриториальных органов, руководители которых обязаны обеспечитьзнание и понимание персоналом указанных документов. Положение о структурном подразделении - организационно-правовойдокумент, разрабатываемый и утверждаемый в установленном порядке ипредназначенный для нормативно-правовой регламентации деятельностиструктурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону и ееорганов, позволяющий рационально разграничить и установить задачи ифункции структурных подразделений и организационные вопросы. Потребители - члены городского сообщества, для общего блага,социальной и правовой защиты, удовлетворения ожиданий которыхосуществляется деятельность Администрации города Ростова-на-Дону, втом числе для содействия созданию условий, обеспечивающих их достойнуюжизнь и свободное развитие, наиболее полную реализацию их прав изаконных интересов. Потребителями также являются заявители. Производственная среда - совокупность условий, в которыхвыполняется работа. Процесс - любая деятельность или совокупность взаимосвязанных ивзаимодействующих действий или процедур при исполнении полномочий,функций или услуг, преобразующая входы в выходы с использованиемресурсов. С целью улучшения деятельности при управлении ею следуетприменять процессный подход, который подразумевает определение(выделение) процессов Организации и управление ими и ихвзаимодействием, что обеспечивает непрерывное управление как награнице между отдельными процессами, так и при их совокупности. Регламент работы Администрации города Ростова-на-Дону, Регламентработы отраслевого (функционального) или территориального органаАдминистрации города, Регламент работы многофункционального центра -нормативный документ внутреннего применения, включенный в документациюсистемы менеджмента качества (СМК), который в соответствии сзаконодательством Российской Федерации, законодательством Ростовскойобласти, Уставом города Ростова-на-Дону устанавливает общие правилавнутренней организации деятельности Администрации города Ростова-на-Дону (ее органа, многофункционального центра), описывает внутренниепроцессы и процедуры общего применения, с участием широкого кругадолжностных лиц и подразделений. Результативность - степень реализации запланированнойдеятельности и достижения запланированных результатов. Руководство по качеству - внутренний нормативный документАдминистрации, описывающий СМК Администрации города Ростова-на-Дону иопределяющий область применения СМК, включая обоснование любыхисключений, описывающий взаимодействие процессов СМК, содержащийописание процессов и процедур СМК или ссылки на документыАдминистрации, регламентирующие процессы и процедуры и устанавливающиеконкретные требования к СМК на основе требований ИСО 9001:2008. Сведения об исполнении контрольной функции - разделадминистративного регламента функции муниципального контроля,выполняемый в табличном виде установленной формы, содержащий своднеобходимой для объекта контроля информации об органе (учреждении),исполняющем контрольную функцию, сроках, нормативно-правовых актах идругую информацию, воспроизведенную в интересах объекта контроля вцелях обеспечения доступности, прозрачности процесса осуществленияконтроля. Система менеджмента качества Администрации города Ростова-на-Дону- система управления, основанная на применении процессного подхода куправлению, а также на принципах менеджмента качества, установленных вИСО 9000:2005, позволяющая упорядочить и оптимизировать работуАдминистрации и обеспечить прозрачность и надлежащее качествоисполнения функций и предоставления услуг с целью повышенияудовлетворенности граждан города Ростова-на-Дону работой Администрациигорода. Стандарт предоставления муниципальной услуги - разделадминистративного регламента муниципальной услуги, выполняемый втабличном виде установленной формы, содержащий свод необходимой дляпотребителя информации об органе (учреждении), предоставляющеммуниципальную услугу, сроках, нормативно-правовых актах и другихсведений, воспроизведенных в интересах потребителя в целях обеспечениядоступности, прозрачности процесса оказания муниципальной услуги икачественного обслуживания. Требования - потребность или ожидание, которое установлено,обычно предполагается или является обязательным. Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степенивыполнения их требований. Услуга: - государственная услуга - деятельность по реализации функцийфедерального органа исполнительной власти, государственноговнебюджетного фонда, исполнительного органа государственной властисубъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправленияпри осуществлении отдельных государственных полномочий, переданныхфедеральными законами и законами субъектов Российской Федерации,которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленныхнормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативнымиправовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов,предоставляющих государственные услуги. - муниципальная услуга - деятельность по реализации функцийоргана местного самоуправления, которая осуществляется по запросамзаявителей в пределах полномочий данного органа по решению вопросовместного значения, установленных в соответствии с Федеральным закономот 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местногосамоуправления в Российской Федерации" и Уставом городаРостова-на-Дону. Цели в области качества - документ, основывающийся на Политике вобласти качества Администрации города Ростова-на-Дону и определяющийто, чего добиваются или к чему стремятся в области управления икачества при исполнении собственных полномочий, функций, услуг. ЦелиАдминистрации города в области качества определяются программойсоциально-экономического развития города во взаимосвязи сдолгосрочными целевыми программами (городскими, ведомственными). Целив области качества структурных подразделений Администрации городаРостова-на-Дону и ее отраслевых (функциональных) и территориальныхорганов разрабатываются в развитие Целей Администрации городаРостова-на-Дону в области качества и соответствующих программ. Целидолжны быть достижимыми, измеримыми и иметь сроки достижения. Эффективность - соотношение между достигнутым результатом ииспользованными ресурсами. Качество - степень соответствия совокупности характеристик(отличительных свойств, показателей) установленным или предполагаемым(исходя из ожиданий граждан) требованиям. 2.2. В настоящем Руководстве по качеству применяются следующиесокращения: Администрация города, Администрация - аппарат Администрациигорода Ростова-на-Дону, ее отраслевые (функциональные) итерриториальные органы. Потребитель - физическое или юридическое лицо, либо ихуполномоченные представители, обратившиеся с запросом о предоставленииуслуги. Высшее руководство - Мэр (глава Администрации) городаРостова-на-Дону, первый заместитель главы Администрации городаРостова-на-Дону, заместители главы Администрации городаРостова-на-Дону; высшее руководство администрации района - главаадминистрации района, заместители и управляющий делами администрациирайона; высшее руководство отраслевого (функционального) органаАдминистрации города Ростова-на-Дону - руководитель учреждения и егозаместители. Управление кадров - управление по вопросам муниципальной службы икадров Администрации города Ростова-на-Дону. Отдел аудита - отдел внутреннего аудита и мониторинга персоналауправления по вопросам муниципальной службы и кадров Администрациигорода. Городская Дума - Ростовская-на-Дону городская Дума. ИСО (ISO) - международная организация по стандартизации. ПРК - представитель руководства по качеству (в Администрациигорода Ростова-на-Дону - заместитель главы Администрации города (поорганизационно-правовым и кадровым вопросам) (далее - ПРКАдминистрации города), в администрациях районов - управляющие деламиадминистраций районов, в отраслевых (функциональных) органахАдминистрации города - один из заместителей руководителя учреждения). СМК - система менеджмента качества. СТО - стандарт организации (Администрации городаРостова-на-Дону). 3. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ В настоящем Руководстве по качеству применяются ссылки наследующие нормативные документы: Федеральный закон от 21.07.2005 N 94-ФЗ "О размещении заказов напоставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственныхи муниципальных нужд" (далее - Федеральный закон от 21.07.2005 N94-ФЗ); Федеральный закон "О муниципальной службе в Российской Федерации"от 02.03.2007 N 25-ФЗ (далее - Федеральный закон от 02.03.2007 N25-ФЗ); Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организациипредоставления государственных и муниципальных услуг" (далее -Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ); Устав города Ростова-на-Дону (принят решением Ростовской-на-Донугородской Думы от 09.04.1996 N 211) (далее - Устав города); Постановление Мэра города Ростова-на-Дону от 15.09.2008 N 940"О порядке разработки долгосрочных городских целевых программ, ихформирования и реализации и порядке разработки ведомственных целевыхпрограмм, их формирования и реализации"; Постановление Мэра города Ростова-на-Дону от 30.09.2008 N 999 "Оновой редакции Регламента работы Администрации города Ростова-на-Дону"(далее - Регламент Администрации); Постановление Мэра города Ростова-на-Дону от 30.09.2008 N 1001"Об утверждении стандартов системы менеджмента качества Администрациигорода Ростова-на-Дону", которым утверждены стандарты: - СТО-01 "Управление документацией и записями" (далее - СТО-01); - СТО-02 "Управление несоответствиями требованиям к исполнениюуслуг и функций" (далее - СТО-02); - СТО-03 "Внутренние аудиты системы менеджмента качества" (далее- СТО-03); Постановление Администрации города Ростова-на-Дону от 05.06.2009N 420 "Об установлении квалификационных требований для замещениядолжностей муниципальной службы в Администрации городаРостова-на-Дону, отраслевых (функциональных) и территориальных органахАдминистрации города" (далее - постановление Администрации города от05.06.2009 N 420); Постановление Мэра города от 30.09.2008 N 1003 "Об утвержденииадминистративного регламента функции "Планирование управленческойдеятельности и реализация управленческих решений" (далее - регламентN АР-011-21). Распоряжение Администрации города от 14.09.2010 N 505"О распределении обязанностей между заместителями главы Администрациигорода Ростова-на-Дону" (далее - распоряжение Администрации города от14.09.2010 N 505); Международный стандарт ИСО 9000:2005 "Система менеджментакачества. Основные положения и словарь"; Международный стандарт ИСО 9001:2008 "Системы менеджментакачества. Требования" (далее - ИСО 9001); Регламент работы администрации района города (типовой) N Р-040-Т(далее - Регламент района); Регламент работы отраслевого (функционального) органаАдминистрации (далее - Регламент учреждения). 4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 4.1. Общие требования Администрация города Ростова-на-Дону разработала и используетдокументированную СМК как средство, обеспечивающее соответствиеисполняемых функций и оказываемых услуг установленным требованиям,постоянно улучшает ее результативность в соответствии с требованиямиИСО 9001. СМК предназначена для поддержания и повышения качестваоказываемых услуг и служит средством, позволяющим Администрациидоказать свою способность удовлетворять требованиям потребителей,оказывать услуги того качества и с теми параметрами, которые ониожидают получить в соответствии с действующим законодательством. СМКявляется неотъемлемой частью общей системы управления деятельностьюАдминистрации и представляет собой совокупность структуры, стандартов,регламентов и ресурсов, объединяющую все виды деятельности,оказывающие влияние на качество услуг. В Администрации определены процессы, необходимые для СМК итребования к их реализации, последовательности и взаимодействию.Структура взаимодействия основных процессов СМК приведена в приложениик настоящему Руководству по качеству. Все оказываемые Администрациейуслуги и исполняемые функции учтены в сводном реестре полномочий,функций и услуг, утверждаемом распоряжением Администрации городаРостова-на-Дону. Управление административными процессами реализации полномочий,переданных в отраслевые (функциональные) органы Администрации городаРостова-на-Дону, а также территориальные учреждения отраслевых органов(далее - органы и учреждения) обеспечивается посредством: - определения и закрепления за конкретными органами иучреждениями переданных полномочий; - планирования деятельности; - контроля за соблюдением установленного порядка осуществлениярегламентированных видов деятельности (включая внутренние аудиты СМК); - контроля за полнотой и своевременностью выполнениязапланированной деятельности, управленческих решений; - анализа и оценки результатов выполнения конкретных видовдеятельности на основе установленной отчетности. Переданные полномочия закреплены в соответствующих Уставах иположениях об органах и учреждениях, реестрах полномочий, функций иуслуг. Контроль за переданными полномочиями осуществляется, поподчиненности, Мэром города Ростова-на-Дону, заместителями главыАдминистрации города, курирующими соответствующие полномочия(процессы). Контроль осуществляется посредством проведения совещаний,сбора и анализа сведений, информаций, справок и других отчетныхдокументов о результатах работы органов и учреждений, результатоввнутренних аудитов, учета несоответствий. Контроль за исполнениемуправленческих решений осуществляется в соответствии с порядком,установленным главой 7 Регламента Администрации города. Порядок рассмотрения обращений граждан по вопросам, касающимсядеятельности органов и учреждений, установлен в главе 9 РегламентаАдминистрации города. С целью обеспечения результативности функционирования процессов иуправления ими, формируются критерии и методы оценки результативностипроцессов. Мониторинг, измерение и анализ процессов осуществляются всоответствии с разработанными критериями. 4.2. Требования к документации 4.2.1. Общие требования Документация СМК Администрации включает: а) Политику в области качества Администрации городаРостова-на-Дону, Цели в области качества структурных подразделенийАдминистрации города Ростова-на-Дону и ее органов; б) нормативно-правовые документы: Руководство по качеству,стандарты СМК: СТО-01, СТО-02, СТО-03, Регламент Администрации,Регламенты районов, Регламенты учреждений, регламенты функций,административные регламенты услуг, правила, требования, инструкции,положения, регламентирующие исполнение отдельных функций и услуг,устанавливающие последовательность административных процедур иутверждаемые правовыми актами Администрации города Ростова-на-Дону,распорядительными документами руководителей отраслевых(функциональных) органов Администрации города Ростова-на-Дону или главадминистраций районов; в) организационно-правовые документы: штатные расписания аппаратаАдминистрации города и ее органов, положения о коллегиальных исовещательных органах Администрации, положения о структурныхподразделениях, должностные инструкции персонала; г) программы (социально-экономического развития, долгосрочныецелевые), порядок разработки, утверждения, реализации и контроляисполнения которых установлен соответствующими правовыми актамиАдминистрации города; д) планы (календарные), порядок составления и утверждения которыхустановлен соответствующей главой Регламента Администрации,Регламентов районов и Регламентов учреждений; е) записи, сопровождающие деятельность Администрации города и ееорганов и подтверждающие выполнение деятельности (процессов, процедур,действий) в соответствии с установленными требованиями; ж) документация внешнего происхождения - поступающая вАдминистрацию из внешних источников (нормативно-правовые документы,справочные материалы, входящая корреспонденция) по почте, посредствомфаксимильной связи или по электронной почте. 4.2.2. Руководство по качеству Руководство по качеству является документом, разделы и содержаниекоторого соответствует структуре ИСО 9001. Руководство по качеству содержит следующие сведения: а) область применения СМК, в том числе подробности и обоснованиев отношении исключений (информация о том, в каком объеме и как вАдминистрации предусмотрено выполнение требований ИСО 9001 собоснованием любых исключений - пункт 1.2); б) описание СМК Администрации (характеристика процессов СМК, ихвзаимосвязи и последовательности, распределение ответственности запроцессы и отдельные виды деятельности, ссылки на документацию СМК); в) ссылки на разработанные и внедренные документированныепроцедуры (регламенты функций, административные регламенты услуг,стандарты СМК). Требования по разработке, оформлению, управлению Руководством покачеству установлены в СТО-01. 4.2.3. Управление документацией Управление документацией СМК Администрации (на бумажном носителеи в электронном виде) в общем случае включает: обоснованиенеобходимости разработки (изменения) документа, его согласование,утверждение, введение в действие, учет, идентификацию, рассылку,хранение, актуализацию, отмену действия, изъятие из обращения,архивирование, уничтожение. Администрация города Ростова-на-Дону использует документированнуюпроцедуру по управлению документацией (СТО-01), определяющую меры поуправлению и ведению документов и предназначенную для: - оформления документов в соответствии с принятыми правилами; - согласования формы и содержания документов в отношении ихцелесообразности до момента разработки; - анализа документов, при необходимости - их обновления иповторного утверждения; - установления порядка внесения изменений в текст документа илиизменения редакции; - обеспечения наличия в местах применения действующей редакциинеобходимых документов; - предотвращения неумышленного использования устаревшихдокументов; - управления документами внешнего происхождения. В Администрации города Ростова-на-Дону допускается использоватьутратившие силу документы в случае, если они необходимы для работы,при условии их однозначной идентификации. 4.2.4. Управление записями Управление записями осуществляется в соответствии со стандартомСТО-01. К записям относятся все отчетные документы, оформляемыеработниками Администрации в процессе оказания услуг и исполненияфункций. Записи являются входными данными при проведении внутреннихаудитов, внешних проверок деятельности Администрации, а также приоценке результативности и эффективности СМК. Все записи имеют форму, регламентируемую документацией СМК илидокументами внешнего происхождения. Сроки и места хранения записей и других документов, используемыхи образующихся в ходе исполнения административных процессов,установлены номенклатурой дел Администрации города Ростова-на-Дону,номенклатурой дел администраций районов, отраслевых (функциональных)органов Администрации города Ростова-на-Дону. 5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА 5.1. Обязательства руководства Высшее руководство Администрации принимает на себя обязательствапо разработке и внедрению СМК, а также постоянному улучшению еерезультативности посредством: a) доведения до сведения работников важности выполнениятребований потребителей, а также законодательных требований итребований документации СМК; б) разработки Политики в области качества; в) обеспечения разработки Целей в области качества; г) проведения анализа со стороны руководства; д) обеспечения необходимыми ресурсами. 5.2. Ориентация на потребителя Одной из основных целей деятельности Администрации являетсяповышение качества и доступности услуг, оказываемых специалистамиАдминистрации города Ростова-на-Дону, администраций районов,отраслевых (функциональных) органов потребителям. С целью повышенияудовлетворенности потребителей высшее руководство Администрацииобеспечивает выявление и определение требований потребителей (см.п.7.2.1 настоящего Руководства по качеству) и выполнение данныхтребований с последующей оценкой удовлетворенности потребителя (см.п.8.2.1 настоящего Руководства по качеству). 5.3. Политика в области качества Высшее руководство Администрации разработало и обеспечиваетреализацию Политики в области качества, которая: a) соответствует полномочиям Администрации; б) включает обязательство соответствовать требованиям и постоянноповышать результативность системы менеджмента качества; в) служит основой для разработки программысоциально-экономического развития города Ростова-на-Дону, долгосрочныхцелевых программ; г) доведена до сведения персонала Администрации, разъяснена ему иразмещена в структурном подразделении; д) ежегодно анализируется на постоянную пригодность припроведении анализа СМК со стороны руководства. 5.4. Планирование 5.4.1. Цели в области качества Высшее руководство Администрации, основываясь на Политике вобласти качества, стратегическом плане социально-экономическогоразвития города Ростова-на-Дону, утверждаемом городской Думой,обеспечивает разработку и утверждение в установленном порядкедолгосрочных целевых программ. Указанными программами определяютсяЦели Администрации города Ростова-на-Дону в области качества сустановлением конкретных целевых индикаторов и показателей, которые втом числе учитывают ожидания потребителей, ориентируют персонал нажелаемый результат и постоянное улучшение деятельности Администрации вобласти качества. Цели Администрации города Ростова-на-Дону в областикачества определяются программой социально-экономического развитиягорода Ростова-на-Дону. В развитие Целей Администрации города Ростова-на-Дону в областикачества и соответствующих программ разрабатываются Цели в областикачества структурных подразделений Администрации городаРостова-на-Дону и ее органов, достижение которых оценивается по меренаступления запланированных сроков путем оценки установленныхпоказателей. Разработка, анализ и пересмотр Целей в области качестваосуществляются в порядке, установленном стандартом СТО-01. Целиструктурных подразделений доводятся до сведения персонала иразмещаются в данных подразделениях. Ежегодно при проведении анализа СМК со стороны руководстваосуществляется оценка достижения Целей в области качества, порезультатам которой принимаются соответствующие управленческиерешения. 5.4.2. Планирование создания и развития системы менеджментакачества Планирование разработки, поддержания в актуальном состоянии ипостоянного улучшения СМК осуществляется на основе соответствующихуправленческих решений Мэра города, выраженных в протоколах совещаний,заседаний коллегии Администрации города Ростова-на-Дону, правовыхактах. На основе управленческих решений разрабатываются планымероприятий по их выполнению, в которых в том числе учитываютсяустановленные Цели в области качества, а также, при необходимости,возможные изменения в СМК. Порядок планирования управленческойдеятельности и реализации управленческих решений Мэра городаРостова-на-Дону установлен в регламенте N АР-011-21. 5.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией 5.5.1. Ответственность и полномочия Высшее руководство определило и обеспечило доведение до сведениявсех сотрудников Администрации степени ответственности и полномочий. Обязанности, полномочия и ответственность установлены в Уставах иПоложениях об органах Администрации города Ростова-на-Дону, Положенияхо подразделениях, должностных инструкциях персонала, трудовыхдоговорах, Регламенте Администрации, Регламентах районов, Регламентахучреждений, регламентах функций, административных регламентах услуг.Порядок управления такими документами и ознакомления с ними работниковопределен соответствующими требованиями, утвержденными правовымиактами Администрации города. Ростова-на-Дону 5.5.2. Представитель руководства Распоряжением Администрации города от 14.09.2010 N 505 назаместителя главы Администрации города (по организационно-правовым икадровым вопросам) возложены функции представителя руководстваАдминистрации города по качеству, которому независимо от другихобязанностей переданы полномочия по обеспечению разработки, внедренияи поддержания в рабочем состоянии СМК и содействию распространениюпонимания требований потребителей муниципальных услуг в Администрациигорода Ростова-на-Дону и ее органах, которые предусматривают: - обеспечение условий для создания, внедрения и поддержания вактуальном состоянии СМК; - поручение подразделениям и работникам Администрации разработкии выполнения мероприятий по СМК и последующий контроль их выполнения; - предоставление Мэру города отчетов о функционировании СМК; - обеспечение связи с внешними организациями по вопросам СМК; - поддержание в актуальном состоянии документации СМК; - обеспечение осведомленности персонала Администрации отребованиях граждан города и результатах функционирования СМК. В территориальных органах Администрации распоряжением главадминистраций районов представителями руководства по качествуназначены управляющие делами. В отраслевых (функциональных) органахАдминистрации города Ростова-на-Дону приказом руководителя органапредставителем руководства по качеству назначен один из егозаместителей. 5.5.3. Внутренний обмен информацией Внутренний обмен информацией между высшим руководством,руководителями и специалистами подразделений и органами Администрации,между отдельными работниками Администрации города Ростова-на-Дону и ееорганов осуществляется посредством: - регулярного проведения совещаний (см. главу 6 РегламентаАдминистрации); - доведения до сведения заинтересованных подразделений идолжностных лиц правовых актов Администрации города Ростова-на-Дону,приказов и распоряжений глав администраций районов и руководителейотраслевых (функциональных) органов Администрации в соответствии стребованиями Регламента Администрации, Регламентов Районов иРегламентов учреждений по подготовке и выпуску правовых актов; - проведения ежегодных совещаний по анализу СМК со стороныруководства и доведения до сведения сотрудников результатов анализа; - реализации документооборота и информационных потоков. 5.6. Анализ со стороны руководства Периодический анализ СМК Администрации со стороны Мэра города(далее - анализ СМК со стороны руководства) проводится в целяхподдержания актуального состояния действующей СМК, обеспечения еерезультативности, определения необходимости изменений в СМК, в томчисле в Политике и Целях в области качества, а также с целью оценкивозможностей осуществления мероприятий по улучшению деятельностиАдминистрации. Анализ СМК со стороны руководства проводится на совещаниях подруководством Мэра города Ростова-на-Дону. Порядок планирования,подготовки, проведения и оформления совещаний установлен РегламентомАдминистрации (глава 5). Ответственность за подготовку материалов к совещанию несутруководители структурных подразделений Администрации городаРостова-на-Дону и ее органов. Анализ осуществляется по следующим направлениям: - результаты внутренних аудитов СМК и намеченных мероприятий поустранению несоответствий и их причин (см. стандарты СТО-03, СТО-02),а также аналогичные сведения о результатах внешних аудитов; - результаты оценки удовлетворенности граждан и потребителей - наоснове годовых информационно-аналитических отчетов о результатахработы Администрации города с обращениями граждан, а также информациио работе информационных групп за год (см. п. 8.2.1 настоящегоРуководства по качеству); - степень реализации и результативность исполнения планов ипрограмм; - информация об актуальности Политики в области качества свыводами о потребности в ее пересмотре; - информация о степени достижения Целей в области качества (ореализации программы социально-экономического развития); - информация о потребности в изменениях или возможности улучшенийв процессах исполнения услуг и функций и других процессах СМК, чтопозволит повысить качество исполняемых функций и услуг с учетомпотребностей потребителей, другие предложения по улучшениюдеятельности; - другие направления (по согласованию с ПРК). На совещании по рассмотренным вопросам принимаются решения,направленные на: - повышение результативности СМК и ее процессов; - улучшение качества услуг с учетом требований потребителей; - обеспечение деятельности Администрации и ее органовнеобходимыми ресурсами, включая вопросы повышения квалификациисотрудников Администрации, совершенствования инфраструктуры. Протоколы совещаний служат дополнительной основой длядеятельности по планированию разработки, поддержания в актуальномсостоянии и постоянного улучшения СМК (см. п. 5.4 настоящегоРуководства по качеству). 6. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ 6.1. Обеспечение ресурсами К ресурсам, необходимым Администрации города Ростова-на-Дону длявнедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, а также постоянногоповышения ее результативности и повышения удовлетворенностипотребителей, относятся: - кадровые ресурсы; - финансовые ресурсы; - инфраструктура; - производственная среда. 6.2. Кадровые ресурсы Требования к компетентности, образованию, навыкам и опытуперсонала определяются руководителями подразделений и устанавливаютсяв должностных инструкциях в соответствии с Федеральным законом от02.03.2007 N 25-ФЗ, постановлением Администрации города от 05.06.2009N 420. Соответствие персонала установленным требованиям обеспечиваетсяпри подборе персонала, приеме на работу, переводе на другую должность. Обеспечение осведомленности своего персонала об актуальности иважности его деятельности и вкладе в достижение целей в областикачества обеспечивается посредством внутреннего обмена информацией(см. п.5.5.3 настоящего Руководства по качеству). С целью постоянного повышения квалификации и уровняпрофессиональной подготовки работников, организовывается формированиерезерва кадров, проведение стажировок и аппаратной учебы всоответствии с федеральным и областным законодательством, правовымиактами Администрации города Ростова-на-Дону, а также требованиямиглавы 15 Регламента Администрации. Оценка соответствия работников занимаемой должностиосуществляется при проведении аттестаций, которые планируются ипроводятся в соответствии с областным законом "О муниципальной службев Ростовской области". Все необходимые записи об образовании, подготовке, навыках иопыте работников хранятся в их личных делах. 6.3. Инфраструктура Инфраструктура Администрации города Ростова-на-Дону включает всебя: - здания, в которых располагаются подразделения и территориальныеорганы Администрации города Ростова-на-Дону; - помещения для работы сотрудников и приема граждан; - помещения для проведения совещаний; - транспорт; - службы жизнеобеспечения; - информационную систему (распределенную вычислительную сетьАдминистрации города Ростова-на-Дону, комплекс технических средств,телекоммуникационное оборудование, программно-информационные средства(базы данных, системное и прикладное программное обеспечение)); Управление вышеперечисленными объектами (за исключениемпоследнего) осуществляет МУ "Городское хозяйственное управление" всоответствии с переданными ему полномочиями. Сопровождение системногои прикладного программного обеспечения, администрирование сетей и базданных, обслуживание комплекса технических средств Администрацииосуществляются отделом электронно-информационных технологий. 6.4. Производственная среда В Администрации создана комфортная и безопасная производственнаясреда, включающая: - благоприятные условия и удобства для сотрудников (офиснаямебель, средства для дополнительного обогрева и охлаждения помещений,достаточное общее освещение и средства дополнительного индивидуальногоосвещения рабочих мест, гигиенические факторы); - схемы эвакуации и противопожарные средства; - наличие средств, позволяющих создать комфортные условия дляграждан, обращающихся в Администрацию и ее посетителей; - соблюдение этических норм и правил при общении сотрудниковмежду собой и с гражданами. Поддержание производственной среды обеспечивается МУ "Городскоехозяйственное управление" в соответствии с переданными емуполномочиями, а также каждым отдельным работником Администрации. 7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГ 7.1. Планирование оказания услуг Деятельность Администрации города Ростова-на-Дону осуществляетсяна основании программы социально-экономического развития города,долгосрочных целевых программ, перспективных и текущих планов работы. Планирование работы Администрации города Ростова-на-Донуосуществляется в соответствии с требованиями Регламента Администрации(глава 3). При планировании оказания услуг в Администрации определены: а) требования к структуре административных регламентов пооказанию услуг населению; б) порядок разработки административных регламентов предоставленияуслуг, обеспечения ресурсами для предоставления услуг; в) порядок согласования (верификации) и утверждения (валидации),мониторинга, контроля в процессе оказания услуг и разработки новыхдокументов; г) необходимые записи, подтверждающие соответствие услугитребованиям, предъявляемым к ней документацией СМК, а также инымитребованиями. 7.2. Процессы, связанные с потребителем 7.2.1. Определение требований к услугам Требования к оказанию услуг установлены действующимзаконодательством, нормативными правовыми актами, Уставом городаРостова-на-Дону, Регламентом Администрации, Регламентами районов иРегламентами учреждений. Порядок оказания услуг устанавливаетсясоответствующими административными регламентами. При разработке административных регламентов муниципальных услугпредусматривается повышение качества их предоставления, применениепроцессного подхода, в том числе: а) упорядочение, оптимизация процессов и устранение избыточныхадминистративных процедур и административных действий, если это непротиворечит законодательству Российской Федерации; б) сокращение количества документов и получение документов иинформации в электронном виде, необходимых для предоставления услуги,которые находятся в распоряжении различных органов и организаций, приналичии объективной возможности получения указанных документов иинформации с использованием информационно-коммуникационных технологий; в) применение новых форм обслуживания, позволяющих устранитьнеобходимость неоднократного обращения заявителей, устранениевзаимодействия заявителей с должностными лицами, принимающими решения,в том числе за счет выполнения отдельных административных процедур(действий) на базе многофункциональных центров предоставлениямуниципальных услуг и реализации принципа "одного окна",предоставления услуг в электронном виде; г) сокращение срока предоставления муниципальной услуги, а такжесроков исполнения отдельных административных процедур в рамкахпредоставления муниципальной услуги; д) осуществление отдельных административных процедур иадминистративных действий в электронной форме; е) определение исполнителей и ответственных лиц, сроков итрудозатрат. Помимо требований к порядку и срокам предоставления услуг,установлены требования к условиям комфортности и информационнойоткрытости при их оказании с целью обеспечения удобства граждан,обращающихся в подразделения и органы Администрации, а также улучшенияусловий труда специалистов Администрации. Потребителям предоставляется возможность получения информации обуслугах на официальном портале городской Думы и Администрации городаРостова-на-Дону, у специалистов Администрации по телефону, а такжечерез call-центры. 7.2.2. Анализ требований к услугам Анализ требований к услугам проводится при разработке федеральныхи областных нормативных правовых актов и административных регламентов,устанавливающих требования к оказанию услуг, на основе которых: - определяется необходимый состав документов Администрации; - выделяются ресурсы (финансовые средства, помещения,оборудование, оргтехника и т.п.); - распределяются функции и полномочия специалистов; - устанавливается порядок оказания услуг; - проводится экспертиза на коррупциогенность. При необходимости Администрация города Ростова-на-Дону выступаетс законодательной инициативой об изменении требований к услугам наэтапе анализа требований, а также по результатам валидации проекта иразработки (см. п.7.3.6). По мере изменения требованийзаконодательства и иных нормативных правовых документов вразработанные на их основе правовые акты (документы) Администрации впорядке, установленном Регламентом Администрации, вносятсясоответствующие изменения, которые доводятся до сведения специалистов,оказывающих услуги. 7.2.3. Связь с потребителем Администрация определяет и осуществляет меры по поддержаниюобратной связи и информированию граждан в следующем порядке: а) в порядке рассмотрения обращений граждан; б) информированием о деятельности Администрации: - через прессу, телевидение; - размещением информации на официальном портале городской Думы иАдминистрации города Ростова-на-Дону; - посредством проведения встреч информационных группАдминистрации города Ростова-на-Дону с населением; в) информированием о порядке оказания услуг посредствомразмещения информации о порядке оказания услуг (перечней услуг,сведений об услугах, содержащих информацию о контактных лицах,телефонах, адресах, режиме работы и т.д.; образцов бланков и форм;выписок из правовых нормативных актов и т.п.) в зданиях и помещенияхАдминистрации и на официальном портале городской Думы и Администрациигорода Ростова-на-Дону; г) консультированием при обращении в подразделения и органыАдминистрации, а также в процессе предоставления услуг. 7.3. Проектирование и разработка услуг 7.3.1. Планирование проектирования и разработки В Администрации осуществляется проектирование и разработка услуг: - при повышении качества существующих услуг; - при определении порядка и условий предоставления новых услуг. Проектирование и разработка новых и повышение качествасуществующих услуг предусматривается Политикой в области качества,программами социально-экономического развития города Ростова-на-Дону,долгосрочными целевыми программами, Целями в области качестваструктурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону и ееорганов. Ответственность и полномочия по проведению проектирования иразработки определяются в соответствии с распределением полномочиймежду структурными подразделениями и органами Администрации 7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки Входными данными для проектирования и разработки являютсятребования законодательства и потребителей, результаты анализа состороны руководства, Политика в области качества, установленныесоответствующими программами целевые индикаторы и показатели, Цели вобласти качества структурных подразделений Администрации городаРостова-на-Дону и ее органов. На основе анализа входных данныхразрабатываются требования, технические задания для осуществленияпроектирования услуг. 7.3.3. Результаты проектирования и разработки Обоснование проекта готовится с учетом изученного опыта,имеющихся кадровых, материальных, бюджетных и технологическихресурсов. Проекты выпускаются в форме долгосрочных целевых программ,правовых актов Администрации города Ростова-на-Дону, распоряжений главадминистраций районов, приказов руководителей отраслевых(функциональных) органов Администрации города Ростова-на-Дону.Разработку программ осуществляют главные распорядители бюджетныхсредств в соответствии с Бюджетным кодексом Российской Федерации.Результатами проектирования являются административные регламентыпредоставления услуг, регламенты исполнения функций, а такжедолгосрочные целевые программы, предусматривающие развитиеинфраструктуры, обеспечивающей выполнение требований попредоставляемым услугам. При необходимости, осуществляется закупкапроектов (см. п.7.4 настоящего Руководства по качеству). 7.3.4. Анализ проекта и разработки В ходе анализа проекта и разработки контролируется соблюдениесроков и объемов запланированного процесса проектирования иразработки, определяются возможные проблемы с целью их устранения,устанавливаются возможности для улучшения и оптимизации процессапроектирования и разработки, при этом осуществляется сравнение проектас опытом как успешных, так и неудачных проектов. Процесс анализаосуществляется на всех этапах проектирования и разработки иобеспечивается установленным в Администрации порядком рассмотрения,согласования проектов и слушаний по ним (согласно РегламентуАдминистрации). 7.3.5. Проверка (верификация) проекта и разработки Для подтверждения того, что результаты проектирования иразработки соответствуют входным данным, выполняется проверкапроектов. Проверка проектов регламентов осуществляется в соответствии стребованиями к разработке регламентов, предусмотренными Федеральнымзаконом от 27.07.2010 N 210-ФЗ и соответствующим правовым актомАдминистрации города Ростова-на-Дону: - при проведении независимой экспертизы, осуществляемойфизическими и юридическими лицами в инициативном порядке и экспертизыосуществляемой, уполномоченным органом местного самоуправления; - при рассмотрении отделом аудита с целью подготовки заключения осоответствии проекта регламента установленным требованиям; - при согласовании: а) руководителем вышестоящего ведомственного или (и)территориального органа Администрации города (структурногоподразделения аппарата управления Администрации); б) отраслевым заместителем главы Администрации города.Проверка проектов целевых программ осуществляется в соответствии стребованиями постановления Мэра города от 15.09.2008 N 940,Регламентом Администрации (глава 20). 7.3.6. Утверждение (валидация) проекта и разработки Валидация проектов осуществляется после их утверждения и введенияв действие в ходе оказания услуг и выполнения целевых программ. Оценкарезультатов внедрения проектов осуществляется на основе полученныхзамечаний (от работников Администрации, от граждан в виде обращений). 7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки Внесение, анализ, верификация и валидация изменений, возникающихв процессе проектирования и разработки, а также учет таких измененийосуществляется в случае возникновения разногласий при согласованиипроектов в порядке, предусмотренном Регламентом Администрации.Изменения по результатам валидации вносятся в аналогичном порядке,если такие изменения возможны на уровне Администрации городаРостова-на-Дону, либо посредством законодательной инициативы обизменении законодательства при невозможности завершения проекта безизменений требований законодательства. 7.4. Закупки 7.4.1. Процесс размещения муниципального заказа 7.4.1.1. Требования к порядку размещения муниципального заказа вАдминистрации, основанные на положениях Федерального закона от21.07.2005 N 94-ФЗ, установлены в Регламенте Администрации (глава 14),который устанавливает требования: - к организации работы комиссий по размещению заказа; - к способам размещения заказов на поставки товаров, выполнениеработ, оказание услуг; - к порядку размещения заказа; - по рассмотрению и оценке информации от потенциальныхпоставщиков (участников размещения заказа); - по выбору поставщиков; - к порядку заключения контракта; - к ведению реестра недобросовестных поставщиков. 7.4.1.2. В случае, когда закупка осуществляется у единственногопоставщика на сумму, не превышающую установленного Центральным банкомРоссийской Федерации предельного размера расчетов наличными деньгами вРоссийской Федерации между юридическими лицами по одной сделке,осуществляется оценка и выбор поставщиков в установленном порядке. 7.4.1.3. Повторная оценка поставщиков осуществляется по окончаниивыполнения работ или оказания услуг посредством подписания актоввыполненных работ, являющихся подтверждением того, что по качеству,количеству и срокам поставки товаров, выполнения работ или оказанияуслуг претензий к поставщикам нет. 7.4.2. Информация для размещения муниципального заказа Требования к закупаемым товарам, работам или услугам указываютсяисполнителем, организовывающим размещение заказа, в конкурснойдокументации (техническое задание, спецификация) или документации обаукционе в электронной форме, которая оформляется в соответствии стребованиями Федерального закона от 21.07.2005 N 94-ФЗ. Информациядоводится до сведения поставщиков посредством размещения извещения оразмещении заказа на официальном Портале государственных закупок. В случае, указанном в п.7.4.1.2, информация для закупокуказывается в заявках от подразделений, которые обобщаютсяподразделением, уполномоченным на организацию и проведение закупок. 7.4.3. Верификация закупленной продукции Проверка соответствия закупленных товаров, работ или услугустановленным требованиям осуществляется при их запуске, в ходевыполнения или использования. В случае обнаружения несоответствийвыполняются действия согласно заключенным с поставщиками муниципальнымконтрактам, в которых оговариваются сроки и условия исполненияобязательств и ответственность за их неисполнение или ненадлежащееисполнение. 7.5. Оказание услуг 7.5.1. Управление процессом оказания услуг В Администрации планируются и осуществляются процессы оказанияуслуг в управляемых условиях, включающих: - наличие законодательных и иных нормативных правовых документов,устанавливающих требования к оказанию услуг; - наличие необходимых кадровых ресурсов; - наличие информации об услугах, изложенной в соответствующихадминистративных регламентах; - применение необходимых технических средств,телекоммуникационного оборудования, программно-информационных средств,средств связи; - условия, необходимые для приема и информирования граждан июридических лиц при оказании им услуг. 7.5.2. Утверждение (валидация) процессов оказания услугВалидация процессов оказания услуг реализуется посредством полученияинформации от пользователей услуг - жителей города Ростова-на-Дону одоступности, качестве, удобстве, возможности получения услуг.Полученная информация используется для валидации процесса оказанияуслуг и повышения качества оказания услуг, совершенствования ирасширения сервисных и иных возможностей при оказании услуг, повышенияквалификации кадров. Валидация подтверждает способность оказываемых услуг достигатьзапланированных результатов. 7.5.3. Идентификация и прослеживаемость Идентификация и прослеживаемость осуществляются на каждом этапеее оказания - от получения заявки до выдачи результатов услугипотребителю посредством ведения записей о результатах предоставленияуслуг в порядке, определенном требованиями соответствующихадминистративных регламентов оказания услуг. Прослеживаемость процессаоказания услуги обеспечивает уверенность и гарантирует, что каждыйэтап оказания услуги подвергся контролю и приняты необходимые меры,что подтверждается установленными записями (идентификационные номера,даты, подписи ответственных лиц и т.п.). 7.5.4. Собственность потребителей К собственности потребителя относятся парки, памятники, объектыкультурного наследия, зеленые насаждения, водные объекты, которыенаходятся под управлением Администрации, включающим их учет, защиту исохранение, а также информирование граждан об их текущем состоянии. Также собственностью потребителей являются документы,передаваемые потребителями для оказания услуг. При получении такихдокументов производится их учет и верификация, идентификация всоответствии с установленными в административных регламентахпроцедурами и обеспечиваются условия хранения, исключающие возможностьутери или перепутывания с другими документами. Ответственность запроверку, приемку и сохранность образцов документов, полученных отпотребителей, несут специалисты, оказывающие услугу или участвующие впроцессе ее оказания. 7.5.5. Сохранение соответствия услуг Ответственность за сохранность результатов услуги (до их передачипотребителю) несет руководитель соответствующего подразделения. Передача результатов оказания услуг осуществляется под росписьпотребителю или уполномоченному им лицу. Оригиналы результатовоказания услуг вместе с необходимой прилагаемой документацией хранятсяв соответствующих подразделениях (органах) Администрации. 8. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ 8.1. Общие положения В Администрации города Ростова-на-Дону планируются иосуществляются процессы мониторинга, измерений, анализа и улучшения,предусмотренные настоящим разделом Руководства по качеству,необходимые для демонстрации соответствия результатов предоставляемыхуслуг и исполняемых функций установленным требованиям, обеспечениясоответствия СМК установленным требованиям и постоянного повышениярезультативности СМК. Под мониторингом процессов понимается процедура наблюдения,контроля за функционированием и состоянием данных процессов. Подизмерениями процессов понимается определение фактических значенийпоказателей результативности данных процессов. К процессам мониторинга и измерений в Администрации относятся: - определение удовлетворенности потребителей услуг (см. п. 8.2.1настоящего Руководства по качеству); - внутренние аудиты СМК (см. п. 8.2.2 настоящего Руководства покачеству); - текущий и периодический контроль процессов предоставленияуслуг, исполнения функций согласно п. 8.2.3 настоящего Руководства покачеству; - контроль соответствия результатов предоставляемых услуг иисполняемых функций установленным требованиям согласно п. 8.2.4настоящего Руководства по качеству; - оценка поставщиков продукции (товаров, работ, услуг) и контрольсоответствия закупленной продукции требованиям, установленным вАдминистрации, согласно п. 7.4 настоящего Руководства по качеству. Выявляемые в ходе мониторинга и измерений несоответствия (включаяжалобы потребителей услуг) подвергаются анализу, по результатамкоторого намечаются действия как по устранению самих несоответствий,так и их причин, чтобы обеспечить предупреждение возникновениянесоответствий в дальнейшем. 8.2. Мониторинг и измерения 8.2.1. Удовлетворенность потребителей 8.2.1.1. Удовлетворенность граждан, потребителей услугАдминистрации определяется посредством: - осуществления работы с письменными и интернет-обращениямиграждан; - проведения встреч информационных групп Администрации городаРостова-на-Дону с населением по районам города Ростова-на-Дону. 8.2.1.2. Прием и рассмотрение обращений граждан, предоставлениесправочно-разъяснительной информации гражданам, подготовка ответов,анализ результатов работы с обращениями граждан осуществляютсясектором по работе с обращениями граждан общего отдела Администрациигорода Ростова-на-Дону (далее - сектор по работе с обращениямиграждан). Ответственным за координацию работы с обращениями гражданявляется начальник общего отдела Администрации города Ростова-на-Дону. Информация по результатам работы с обращениями гражданнакапливается и подлежит анализу. В секторе по работе с обращениями граждан подготавливаются: - еженедельные сводки о соблюдении исполнителями порядкарассмотрения обращений граждан - для доклада заместителю главыАдминистрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам)и последующего принятия мер; - ежемесячные, полугодовые, годовые информационно-аналитическиеотчеты для Мэра города Ростова-на-Дону и заместителя главыАдминистрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам)о результатах работы Администрации города Ростова-на-Дону собращениями граждан (в форме сравнительных таблиц, анализа тематики,динамики, характера обращений, повторности их поступления, результатаих рассмотрения). В приемных заместителей главы Администрации городаРостова-на-Дону итоги работы с обращениями граждан анализируются позапросу заместителя главы Администрации города (поорганизационно-правовым и кадровым вопросам) и передаются дляобобщения в сектор по работе с обращениями граждан. Должностные лица, кураторы, руководители подразделений иучреждений осуществляют в пределах своей компетенции контроль засоблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержаниепоступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению иустранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан. Порядок организации, проведения и анализа работы с письменными иинтернет-обращениями граждан установлен Регламентом Администрациигорода (глава 9). 8.2.1.3. На встречах информационных групп с населением,проводимых 1 раз в месяц согласно графику, осуществляетсяконсультирование граждан, информирование о деятельности Администрациигорода Ростова-на-Дону и ее органов, даются ответы на интересующиеграждан вопросы. Ответственность за организационное обеспечение, координацию ианализ деятельности информационных групп несет начальник управления поорганизационной работе и связям с общественными объединениямиАдминистрации города Ростова-на-Дону. Протоколы встреч информационных групп с населением содержатинформацию о том, какие наиболее часто встречающиеся вопросы ипроблемы беспокоят граждан, какие предложения и замечания у нихимеются, и служат исходными данными для изучения общественного мненияпо различным вопросам жизнедеятельности города Ростова-на-Дону, дляанализа удовлетворенности населения. Отдел по связям с общественными объединениями и межмуниципальномусотрудничеству управления по организационной работе и связям собщественными объединениями Администрации города анализируетрезультаты встреч, готовит аналитические материалы (оперативные,годовые) о деятельности информационных групп. Оперативная информацияпредоставляется заместителю главы Администрации города (поорганизационно-правовым и кадровым вопросам), информация о работегрупп за год направляется Мэру города Ростова-на-Дону, руководителяминформационных групп и главам администраций районов. Сотрудниками отдела по связям с общественными объединениями имежмуниципальному сотрудничеству управления по организационной работеи связям с общественными объединениями Администрации городаРостова-на-Дону периодически, но не реже одного раза в год, проводятсяопросы участников встреч с информационными группами Администрациигорода с целью выявления степени удовлетворенности населениярезультатами информационных встреч. Порядок организации и проведения встреч информационных группАдминистрации города Ростова-на-Дону с населением и анализа ихрезультатов определен Регламентом Администрации (глава 10). 8.2.2. Внутренние аудиты (проверки) Проведение внутренних аудитов СМК позволяет обеспечивать Мэрагорода информацией о функционировании СМК Администрации, определятьпути (возможности) улучшения СМК и совершенствования работыАдминистрации города Ростова-на-Дону и ее органов, выявлять иустранять несоответствия в текущей деятельности и предотвращать ихпоявление в дальнейшем. Внутренние аудиты СМК проводятся на основе утверждаемого Мэромгорода годового графика проведения внутренних аудитов в целях: - установления соответствия действующей СМК требованиям ИСО 9001и внутренних документов СМК Администрации, оценки текущего состоянияСМК (поддерживается ли она в рабочем состоянии); - установления соответствия результатов функционирования СМКзапланированным мероприятиям (программным мероприятиям, решениямколлегии Администрации города, планам мероприятий, утвержденнымпостановлениями и распоряжениями Администрации города по различнымнаправлениям деятельности Администрации, Целям в области качества ипланам работы структурных подразделений Администрации города и ееорганов); е - оценки результативности предоставляемых услуг и исполняемыхфункций в рамках установленных полномочий с точки зрения соответствияПолитике и Целям Администрации города в области качества, Целям вобласти качества структурных подразделений Администрации городаРостова-на-Дону и ее органов. График проведения внутренних аудитов составляется таким образом,чтобы в течение трех лет каждый процесс был проверен как минимум одинраз. По результатам внутренних аудитов руководителями проверяемыхструктурных подразделений разрабатываются мероприятия по устранениювыявленного несоответствия и его причин. Порядок планирования, организации и проведения внутренних аудитовСМК, оформления и использования их результатов, а такжеответственность лиц, участвующих в осуществлении процесса внутреннегоаудита, установлены стандартом СТО-03. Ответственность за контроль соблюдения требований к процессупроведения внутреннего аудита СМК несет ПРК Администрации города. Организацию и руководство работами по планированию, проведению,обобщению результатов внутренних аудитов СМК осуществляет начальникотдела аудита. Итоги внутренних аудитов СМК сводятся начальником отдела аудита вотчеты о внутренних аудитах за квартал, которые доводятся начальникомуправления кадров до сведения ПРК Администрации города и Мэра города впорядке, установленном стандартом СТО-03, и используются в качествевходных данных для проведения анализа СМК со стороны руководствасогласно п. 5.6 настоящего Руководства по качеству. 8.2.3. Мониторинг и измерение процессов В Администрации в целях оценки и подтверждения способностипроцессов СМК достигать запланированных показателей результативностиосуществляется их контроль (мониторинг) и оценка результативности(измерение). Контролю и оценке результативности подвергаются следующиепроцессы СМК: - основные процессы - предоставления услуг и исполнения функций; - процессы управленческой деятельности и обеспечения ресурсами(см. соответственно разделы 5 и 6 настоящего Руководства по качеству); - общесистемные процессы, регламентированные стандартами СТО-01,СТО-02, СТО-03 (процессы управления документацией и записями,проведения внутренних аудитов СМК, управления несоответствиямитребованиям к исполнению услуг и функций). Мониторинг процессов осуществляется руководителями структурныхподразделений, ответственных за данные процессы, с целью оцениванияхода процесса и принятия соответствующих решений. Мониторингосуществляется посредством: - текущего контроля соблюдения установленных требований к порядкупредоставления услуг и исполнения функций, а также периодическогоконтроля полноты и качества предоставления услуг и исполнения функцийв порядке, установленном административными регламентами предоставленияуслуг и регламентами исполнения функций; - контроля исполнения управленческих решений - порядокорганизации контроля за исполнением документов в Администрации городаустановлен Регламентом Администрации (глава 7); - контроля исполнения программы социально-экономического развитиягорода Ростова-на-Дону, мониторинга реализации долгосрочных целевыхпрограмм, оценки эффективности реализации указанных программ,проводимой в установленном порядке через определенные промежуткивремени (квартал, год, весь период реализации программ); - мониторинга (промежуточного контроля) исполнения мероприятий поустранению причин несоответствий, выявленных по результатам внутреннихаудитов, проводимого отделом аудита в порядке, установленномстандартом СТО-03. В стандартах СМК, а также в отраслевых реестрах полномочий,функций и услуг установлены показатели результативностисоответствующих процессов и способы их оценки. Результаты контроля и оценки результативности процессов,оформленные в установленном порядке (если это предусмотрено),накапливаются и используются руководителями структурных подразделений,ответственными за данные процессы, в качестве источника информации дляпроведения анализа данных (в соответствии с подразделом 8.4 настоящегоРуководства по качеству), а также для принятия оперативных мер,направленных на улучшение состояния процессов и повышение ихпоказателей результативности с целью обеспечения качественногопредоставления услуг и исполнения функций. К таким мерам относятсядействия по устранению несоответствий и их причин (см. соответственноп. 8.3 и 8.5 настоящего Руководства по качеству). 8.2.4. Мониторинг и измерение результатов предоставляемых услуг К результатам предоставления услуг Администрацией относятсядокументы (комплекты документов), разработанные исполнителем услуги входе ее предоставления на основе обращения или заявки потребителя,оформленные и подписанные в установленном порядке, подлежащие выдачепотребителю (постановления Администрации города, справки, заключения,акты). Результаты (выходы) процессов предоставления услуг и требования кним устанавливаются в соответствующих административных регламентах. Ответственность за соблюдение порядка и сроков предоставленияуслуги, соответствие результатов услуги установленным требованиямнесет специалист-исполнитель. С целью предупреждения попадания к потребителю несоответствующегорезультата услуги специалист-исполнитель на соответствующих этапахработы самостоятельно осуществляет проверку (верификацию) содержания,правильности оформления и комплектности подготовленных им документов,наличие всех требуемых подписей. Качество результатов предоставления услуг обеспечивается такжепосредством контроля со стороны руководителя структурногоподразделения-исполнителя при подписании, визировании или согласованииподготовленных для потребителя услуги документов, а также посредствомокончательного контроля со стороны должностного лица, ответственногоза данный вид деятельности, при согласовании или утверждении данныхдокументов. 8.3. Управление несоответствиями Несоответствиями в деятельности Администрации городаРостова-на-Дону и ее органах являются: - несоблюдение требований, установленных документами СМК внешнегопроисхождения (включая ИСО 9001) и документами, разработанными вАдминистрации (правовыми актами, административными регламентами,стандартами СМК); - несоответствие требований документов, разработанных вАдминистрации, их фактическому исполнению; - недостижение Целей в области качества. Примерами несоблюдения установленных требований являются: - отсутствие регламентирующих документов или записей, наличиекоторых требуется нормативными документами; - выполнение работ в рамках установленных функциональныхобязанностей с нарушением установленных сроков, последовательностидействий, порядка оформления документов и т.п.; - действия (или бездействие), а также решения должностныхлиц-исполнителей услуг, нарушающие права граждан, обратившихся зауслугой. Несоответствия могут быть как уже существующими (выявленными входе аудитов, работы с обращениями граждан, контроля результатовисполнения функций и услуг), так и потенциальными (возникновениекоторых предполагается). И фактические, и потенциальные несоответствия подлежатобязательному анализу с целью определения необходимых мер по ихустранению и предупреждению. Управление фактическими несоответствиями предусматривает какдействия по устранению самого несоответствия (коррекцию), так идействия по устранению его причин (корректирующие действия). Управление потенциальными несоответствиями предусматривает толькодействия по устранению их причин (предупреждающие действия). В случае выявления несоответствия или предположения еговозникновения руководитель структурного подразделения, где оновозникло или предполагается, обеспечивает регистрацию и анализнесоответствия, разработку и выполнение действий по устранениюнесоответствия (фактического), а также по устранению причиннесоответствия в порядке, установленном стандартом СТО-02. Ответственность за устранение несоответствий и их причин несутруководители структурных подразделений и органов Администрации, вкоторых выявлены данные несоответствия. Несоответствующие результаты работ, обнаруженные при контроле входе предоставления услуги или по окончании ее выполнения, непередаются потребителю до приведения их в соответствие сустановленными требованиями (путем исправления, переделки). Если несоответствующие результаты работ выявляются после передачиих потребителю на основе поступившей жалобы, то выполняются действия,установленные стандартом СТО-02 и Регламентом Администрации (глава 9). Результаты действий, предпринятых в отношении несоответствий, атакже их причин, регистрируются и анализируются с точки зрениярезультативности в соответствии со стандартом СТО-02. Информация об имевших место несоответствиях и выполненныхмероприятиях по устранению их причин накапливается и используется вкачестве источника информации для проведения анализа данных (всоответствии с подразделом 8.4 настоящего Руководства по качеству).Анализ данной информации позволяет выявлять возможности проведениямероприятий, направленных на предупреждение появления подобныхнесоответствий в других структурных подразделениях и органахАдминистрации города Ростова-на-Дону, с целью улучшения качествапредоставляемых услуг и повышения удовлетворенности потребителей. Ответственность за контроль соблюдения требований к процессууправления несоответствиями несет ПРК Администрации города. 8.4. Анализ данных С целью оценки и подтверждения актуальности и результативностидействующей СМК, а также определения областей, где возможно постоянноеповышение результативности СМК, в Администрации города Ростова-на-Донуи ее органах через установленные интервалы времени (но не реже 1 разав год) проводится анализ данных, накопленных по результатаммониторинга и, если предусмотрено, измерений: - удовлетворенности потребителей (см. п. 8.2.1 настоящегоРуководства по качеству, главы 9, 10 Регламента Администрации); - исполнения мероприятий по устранению причин несоответствий,выявленных по результатам внутренних аудитов (см. стандарт СТО-03); - функционирования процессов СМК, качества оказываемых услуг; - закупленной Администрацией и ее органами продукции поставщиков- товаров, работ и услуг - с последующей повторной оценкой поставщиков(см. п. 7.4 настоящего Руководства по качеству). Проведение анализа данных по вышеуказанным направлениямобеспечивают руководители структурных подразделений, ответственные засоответствующие процессы СМК. Результаты анализа данных отражаются в установленном порядке всоответствующих справках, отчетах, сводных таблицах и другихматериалах, предусмотренных требованиями настоящего Руководства покачеству (см. п. 7.4) и нормативными документами, регламентирующимианализируемые процессы (Регламентом Администрации, административнымирегламентами, стандартами СТО-02, СТО-03). По результатам такого анализа Администрация располагаетинформацией: - об удовлетворенности граждан и потребителей услугАдминистрации; - о состоянии и тенденциях процессов, качества предоставляемыхуслуг и исполняемых функций; - о тех областях, в которых возможно проведение предупреждающихдействий с целью предотвращения появления несоответствий; - о поставщиках с выводами либо о продолжении отношений с ними,либо о внесении их в реестр недобросовестных поставщиков. Информация, полученная по результатам анализа данных,используется в качестве входных данных для проведения анализа СМК состороны руководства согласно п. 5.6 настоящего Руководства покачеству. 8.5. Улучшение 8.5.1. Постоянное улучшение Постоянное повышение результативности (улучшение) СМКАдминистрации - один из основных принципов качественного управлениядеятельностью. Для обеспечения непрерывного улучшения СМК иопределения направлений улучшения в Администрации используются: - Политика в области качества, которая пересматривается по меренеобходимости, программа социально-экономического развития городаРостова-на-Дону, долгосрочные целевые программы, а также Цели вобласти качества структурных подразделений Администрации городаРостова-на-Дону и ее органов; - результаты внутренних и внешних аудитов СМК, указывающие наобласти деятельности, в которых имеются проблемы и требуется принятиесоответствующих мер по их устранению, а также области, в которых естьвозможности для улучшений; - действия по предупреждению несоответствий - корректирующие ипредупреждающие действия (см. п. п. 8.5.2, 8.5.3 настоящегоРуководства по качеству); - анализ данных и анализ СМК со стороны руководства, позволяющиепринимать эффективные решения, основанные на фактах, прогнозироватьвозможные проблемы и несоответствия, а также планировать улучшениепроцессов. 8.5.2. Корректирующие действия Действия по устранению причин несоответствий, выявленных вдеятельности структурных подразделений Администрации городаРостова-на-Дону и ее органов (далее - корректирующие действия),проводятся с целью предупреждения повторного появления возникшихнесоответствий. Основой для разработки корректирующих действий служит информацияо выявленных несоответствиях, полученная: - при поступлении обоснованных жалоб потребителей услугАдминистрации и ее органов; - по результатам мониторинга и измерения процессов, результатовпредоставляемых услуг (см. п. п. 8.2.3, 8.2.4 настоящего Руководствапо качеству); - по результатам внутренних аудитов СМК; - по результатам управления несоответствиями (см. п. 8.3настоящего Руководства по качеству). Ответственность за разработку и выполнение корректирующихдействий несут руководители структурных подразделений и органовАдминистрации, в которых возникло несоответствие. Руководители обеспечивают определение причин несоответствий инеобходимости в соответствующих корректирующих действиях, ихсвоевременную разработку и реализацию, а также регистрацию результатовпредпринятых действий. Зарегистрированные результаты указанныхдействий анализируются в установленном порядке с точки зрения ихрезультативности, а также на предмет их применимости в другихструктурных подразделениях и органах Администрации городаРостова-на-Дону в качестве действий по предупреждению возникновенияподобных несоответствий. Порядок управления корректирующими действиямиустановлен в стандарте СТО-02. Данные о степени реализации и результативности предпринятыхкорректирующих действий используются в качестве входных данных дляпроведения анализа СМК со стороны руководства согласно п. 5.6настоящего Руководства по качеству. 8.5.3. Предупреждающие действия Действия по устранению причин потенциальных несоответствий,возникновение которых предполагается в деятельности каких-либоструктурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону или ееорганов (далее - предупреждающие действия), проводятся с цельюпредупреждения возникновения несоответствий, т.е. переходапотенциальных несоответствий в фактические, и направлены на постоянноеулучшение СМК Администрации. Основой для разработки предупреждающих действий служит информацияо предполагаемых несоответствиях, полученная по результатам: - анализа данных (см. п. 8.4 настоящего Руководства по качеству); - корректирующих действий, предпринятых в конкретных структурныхподразделениях и органах Администрации города Ростова-на-Дону, покоторым можно сделать выводы о возможном возникновении аналогичныхпроблем и несоответствий в других структурных подразделениях иорганах, и о необходимости разработки и выполнения предупреждающихдействий; - внутренних и внешних аудитов СМК; - анализа СМК со стороны руководства; - взаимодействия с другими органами местного самоуправления, напримере опыта которых следует разработать и провести действия попредотвращению потенциальных проблем; - анализа удовлетворенности граждан, потребителей услуг (см. п.8.2.1 настоящего Руководства по качеству). Порядок управления предупреждающими действиями установлен встандарте СТО-02. Ответственность за разработку и выполнение предупреждающихдействий несут руководители структурных подразделений и органовАдминистрации, в которых предполагается возникновение несоответствия. Руководители обеспечивают определение причин потенциальныхнесоответствий и необходимости в соответствующих предупреждающихдействиях, их своевременную разработку и реализацию, а такжерегистрацию результатов предпринятых действий в соответствии стребованиями СТО-02. Зарегистрированные результаты указанных действийанализируются в установленном порядке с точки зрения ихрезультативности. Данные о степени реализации и результативности предпринятыхпредупреждающих действий используются в качестве входных данных дляпроведения анализа СМК со стороны руководства согласно п. 5.6настоящего Руководства по качеству. Заведующий сектором нормативных документов Администрации города Т.Н. Тареева Приложение к Руководству по качеству Схема последовательности и взаимодействия процессов Администрации города Ростова-на-Дону --- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- ¬--- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- --¬ Процессы управленческой деятельности руководства¦ Процессы измерений, анализа, улучшений¦-------------------¬------------¬--------------¬ ¦------------¬-----------¬-----------------¬------------------¬¦ ¦ Разработка ¦¦Анализ СМК ¦¦ Управление ¦¦ ¦Мониторинг ¦¦Внутренни馦 Управление ¦¦ Корректирующие ¦¦¦ Политики и Целей ¦¦со стороны ¦¦документацией¦ ¦¦и измерени妦 аудит ¦¦несоответствиям覦и предупреждающи妦¦¦в области качествদруководствদ СМК ¦¦¦¦процессов ¦¦ ¦¦требованиям к ¦¦ действия ¦ ¦ ¦¦ ¦¦ ¦¦ ¦ ¦¦ ¦¦исполнению услу㦦 ¦¦¦¦ ¦¦ ¦¦ ¦ ¦¦ ¦¦ ¦¦и функций ¦¦ ¦ L-------------------L------------L--------------¦ L------------L-----------L-----------------L------------------¦L-- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- ----L-- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- /\ /\ ¦¦ ¦¦ \/ \/ -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- ---¬ Процессы жизненного цикла услуг Требования ¦-------------¬ -----------------¬ -----------------¬ ---------------¬¦ законодательства ¦Изучение ¦ ¦ Планирование ¦ ¦Проектирование и¦ ¦Оказание услуг¦ ---------------->¦¦требований +>¦новых, изменение+>¦разработка услуг+>¦ ¦¦ ¦потребителей¦ ¦ существующих ¦ ¦ (регламенты, ¦ ¦ ¦ ¦¦ ¦ ¦ услуг ¦ ¦ стандарты) ¦ ¦ ¦¦ УСЛУГА ------------¬ L------------- L----------------- L----------------- L--------------- -------->¦ПОТРЕБИТЕЛЬ¦ Требования ¦ /\ /\ /\ /\ /\ ¦ L------------ потребителей ¦ L---------------+------------------+------------------+ ---------------->¦ ¦ ------------------¬ -------+-------¬ ¦ ¦ ¦ ¦ Оценка ¦ ¦ Контроль ¦ ¦ ¦ L------>¦удовлетворенности¦<---->¦оказания услуг¦<---------- ¦ ¦ потребителей ¦ ¦ ¦ ¦ L------------------ L--------------- ¦ L--- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- --- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- /\ ¦¦ \/ -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -¬ ¦ Процессы обеспечения ресурсами ¦ --------------¬------------¬----------------¬ ¦¦ Обеспечение ¦¦Обеспечени妦 Обеспечение ¦¦ ¦материальным覦 кадровыми ¦¦информационными¦ ¦¦ ресурсами ¦¦ ресурсами ¦¦ ресурсами ¦¦ ¦ (закупки) ¦¦ ¦¦ ¦ ¦L--------------L------------L----------------¦ L- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- Заведующий сектором нормативных документов Администрации города Т.Н. Тареева